Customer care manager

Chi siamo
Salabam Solutions è una realtà Travel Tech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione. Attraverso i nostri brand Salabam, Vadobay e Vivamod , gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali. La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente. La posizione
Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una Responsabile Customer Care . La persona avrà la responsabilità dei tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali , per un totale di circa 20 persone , lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione. Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service. Cerchiamo soprattutto un responsabile capace di gestire persone : organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati. Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone. Le responsabilità principali
Coordinare complessivamente i tre team Customer Care dell'azienda, Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro. Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi. Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI. Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation. Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete. Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team. Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente. Affiancare, formare e far crescere le persone. Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi. Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse. Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali. Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza1. Esperienza nel turismoCerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche. È importante aver lavorato in realtà come tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende Travel Tech . Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation. 2. Capacità di gestire le persone
È il requisito più importante del ruolo. Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia: organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia; dare indicazioni chiare; responsabilizzare le persone; affrontare direttamente i problemi; dare feedback, anche quando sono difficili; riconoscere e valorizzare le persone valide; aiutare chi è in difficoltà a migliorare; mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati; gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti; farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro. Cerchiamo una persona umana, concreta ed equilibrata , ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario. Esperienza richiesta
Esperienza significativa nel settore turistico. Esperienza concreta nel coordinamento di persone. Preferibilmente esperienza nella gestione di team Customer Care, Booking o Operations . Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio. Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation. Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing. Buona conoscenza della lingua inglese. Costituiscono un plus
Esperienza nella gestione di più team o Team Leader. Esperienza in organizzazioni con elevati volumi di richieste. Conoscenza di Zendesk o strumenti analoghi.

Esperienza

B2 B e B2 C. Conoscenza di una seconda lingua straniera. Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di KPI Customer Care. Residenza o domicilio nelle province di Rimini o Pesaro e Urbino . Sede di lavoro e modalità
Sede: Cattolica (RN). Smart Working: modalità ibrida fino al 50% del tempo , dopo un primo periodo di inserimento e conoscenza diretta dei