accantonare le esperienze di vendita negative:

Quali sono i suoi compiti, le sue responsabilità e i requisiti da possedere?

Cosa può chiedere un datore di lavoro ad una commessa o ad un commesso?

Perché alcuni commessi riescono ad ottenere risultati incredibili rispetto ad altri?

Per quanto tutti sappiamo in cosa consista il suo lavoro, in pochissimi hanno chiare quali sono le principali mansioni di una commessa.

Per fare luce sulla questione, abbiamo deciso di redigere un resoconto semplificato di tutti i diritti e i doveri delle addette alle vendite.

L’assertività è la capacità dell’individuo di riconoscere le proprie esigenze e di affermarle all’interno dell’ambiente in cui si muove con buone probabilità di raggiungere i propri obiettivi, mantenendo una relazione positiva con gli altri.

Questa prerogativa consente a chi svolge il lavoro di commessa di portare avanti la vendita senza offendere e senza generare frustrazione nel cliente.

Questo stile di comunicazione si colloca a metà strada tra l’aggressività e la passività.

L’individuo assertivo considera l’altro alla pari, si assume le responsabilità, cerca soluzioni e sa come prevenire le obiezioni.

Questa dote si esercita adattando il comportamento agli stati d’animo e alle emozioni del cliente.

Se una commessa parte dall’ascolto e dall’osservazione scoprirà cosa vuole davvero il suo cliente e perché lo vuole.

Le persone acquistano prodotti e servizi come mezzo per soddisfare le proprie esigenze, pertanto è bene comprendere prima di tutto quali sono i desideri e i bisogni del proprio interlocutore consentendo al cliente di condurre interazioni e di porre domande per determinare qual è la sua reale motivazione all’acquisto.

Auto-consapevolezza

Tra i requisiti commessa ci dev’essere la capacità di identificare le proprie emozioni e di saperle gestire al meglio per costruire un rapporto efficace con il cliente.

Il processo di auto-consapevolezza si articola in quattro fasi:

• identificare le emozioni;
• prevedere, in base all’esperienza, come queste influenzeranno lo sforzo di vendita;
• compensare le emozioni negative che possono ostacolare la vendita;
• espandere le emozioni positive che aiutano a chiudere la vendita.

Questa prerogativa permette di mantenere l’equilibrio anche quando le cose si mettono male.

Per essere allenata all’ottimismo, una commessa deve:

• accantonare le esperienze di vendita negative: spendere un sacco di tempo in una vendita fallita può essere demotivante, ma può risultare utile se si impara a considerare ogni mancata vendita come pratica. Chiedersi “Cosa ho imparato da questo tentativo?” è il modo migliore per affrontare le nuove opportunità e migliorare le proprie performance;
• concentrarsi sulle vendite: la giornata lavorativa trascorre più in fretta se ci si concentra sulle vendite; così sarà anche più facile superare le piccole battute d’arresto tra una contrattazione riuscita e l’altra;
• non incolparsi: qualunque cosa accada, bisogna evitare di cercare ad ogni costo un responsabile per una mancata vendita. La decisione di acquistare o meno spetta in definitiva al cliente, quindi non si deve considerare un fallimento la sua scelta di non acquistare in quel momento. È bene pensare a se stessa come ad una consulente in una transazione, rispondere alle domande del cliente, essere chiara, onesta, precisa e, soprattutto, assertiva.

La predisposizione a risolvere un problema aiuta a creare nuovi modi per soddisfare le esigenze del cliente, sia finanziarie che emotive, come può essere il bisogno di convincersi che l’azienda in cui lavori sia affidabile.

La capacità di risolvere un problema, trovando pure soluzioni nuove, deriva da un processo che può dividersi in quattro fasi:

• analizzare la situazione del cliente per come è veramente, evitando di risolvere un problema senza comprendere la sua natura;
• aiutare il cliente a visualizzare una situazione più desiderabile;
• Individuare il modo per portare il cliente dalla sua situazione problematica alla situazione che desidera;
• comunicare la soluzione in modo da facilitare il cliente a prendere la decisione di acquisto.

Umore sotto controllo

Sarebbe bene che una brava commessa non si facesse saltare mai i nervi o non portasse i suoi problemi al lavoro.

È necessario sapersi stampare un bel sorriso sul volto da sfoggiare sempre, anche quando si ha la luna storta.

Pulizia e look adeguati

Il lavoro della commessa è a diretto contatto con il pubblico, quindi bisogna curare nei minimi dettagli la propria pulizia e avere un abbigliamento commessa impeccabile.

Diciamo quindi addio a commesse in jeans e t-shirt, per fare posto a quelle con un abito in linea col proprio ruolo , coprente, non troppo colorato, fine e, soprattutto, pulito.

Per l’acconciatura si può optare per capelli raccolti o comunque in ordine e smalto in tinta,

perchè la parola d’ordine è solo una: essere curate.

Intuitività

Altro requisito da possedere per essere una buona commessa è di essere intuitiva, anticipare i gusti del cliente proponendogli il prodotto che più potrebbe piacergli.

È inoltre necessario proporre, sempre in maniera gentile e garbata, qualcosa da poter associare al proprio acquisto.

Bisogna saper indicare abiti o accessori in linea alle caratteristiche e alla tipologia del cliente: basta alle commesse che pur di vendere propongono leggings elasticizzati a donne in carne o minigonne alle sessantenni

In tal senso, esistono tre tipologie di clienti che una commessa deve sapere riconoscere ad intuito:

• il cliente che sa cosa cerca e con sicurezza lo spiega;
• il cliente che si affida completamente in quanto desidera comprare ma non sa bene cosa e allora chiede consigli e sostegno;
• il cliente che vuole solo spendere ed entra in un negozio solo e soltanto per quello.

Conoscenza delle lingue straniere

Capita ormai sempre più spesso che in un negozio di abbigliamento entri un turista che non parla italiano e c’è la necessità di dover comunicare con lui.

Un’addetta alle vendite ha bisogno di conoscere almeno una lingua straniera , preferibilmente l’inglese, dal momento che è la lingua più diffusa anche tra gli stranieri.

Ci sono negozi di brand di lusso che addirittura richiedono come requisito di ingresso la conoscenza del russo o del giapponese; questo accade soprattutto nelle grandi città come Roma e Milano, dove i turisti provenienti da questi due paesi sono numerosissimi in ogni periodo dell’anno.

Se come titolare non hai previsto la conoscenza di almeno una lingua straniera come requisito in ingresso per le commesse del tuo negozio, forse sarebbe il caso di provvedere almeno ad un minimo di formazione per addetto alle vendite che le consenta di capire le esigenze dei clienti stranieri che frequentano il tuo store.

Ci sono numerosi corsi base di inglese erogati da aziende specializzate che si possono seguire direttamente in sede insieme a tutte le tue dipendenti.

Potrebbe essere un’ottima occasione per farle capire che ti stai occupando della loro formazione e della loro crescita professionale, ma anche per te, in quanto i clienti avrebbero una percezione diversa del tuo negozio.

Assistenza al cliente

La principale tra le mansioni di una commessa è quella di accogliere il cliente, assisterlo negli acquisti ed aiutarlo a trovare ciò che cerca.

Le commesse hanno il dovere di interagire con la clientela, aiutando e andando incontro alle loro esigenze, per questo motivo è necessario essere a conoscenza del prodotto e dei servizi offerti.

Mansioni aggiuntive

Spesso fra i compiti di una commessa c’è anche quello di sorvegliare il comportamento della clientela per evitare furti e danneggiamenti e saper gestire l’ allestimento del negozio , delle vetrine , la pulizia del negozio , il riordino degli scaffali e conoscere tutta la regolamentazione in vigore sul cambio merce .

Spesso nei piccoli negozi l’addetta alle vendite gestisce ogni fase del processo di vendita, mentre nelle grandi aziende è diffusa la figura del primo assistente alla vendita.

Competenze

Le competenze di una commessa devono essere la capacità relazionale, il saper interpretare e soddisfare le esigenze del compratore e il saper creare un rapporto di fiducia col cliente.

Il lavoro della commessa di abbigliamento , come di altre attività , non si ferma al banco o ad accettare pagamenti e mettere via la merce acquistata, ma richiede anche il saper usare il PC, il registratore di cassa , il pos e il software di gestione magazzino , quindi è bene avere una certa cultura informatica o predisposizione ad imparare.

Formazione

Per diventare addette alle vendite non ci sono titoli di studio preferenziali ma il più delle volte i negozianti promuovono un corso di formazione organizzato da associazioni di rappresentanza dei commercianti o direttamente dall’impresa.

Le commesse nella grande distribuzione, dopo un percorso formativo del genere, possono aspirare ad una carriera nel ruolo di caporeparto.

Infine, per lavorare in un negozio bisogna essere un’esperta nel campo.

Scoprire tutto quello che c’è da sapere sui prodotti in vendita o su quelli della concorrenza, permetteranno di giustificare meglio al cliente perché deve acquistare ciò che gli è stato consigliato.

È bene seguire sempre la logica conciliando il desiderio di effettuare la vendita con quale prodotto ha senso acquistare per il cliente.

Creare un mansionario

Se si vuole adottare un modello di gestione per la qualità all’interno dell’azienda, certificato secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008 , bisognerà necessariamente redigere un mansionario.

Quest’ultimo è una sorta di elenco delle figure professionali che operano all’interno dell’attività (titolare incluso) e spiega in dettaglio i requisiti che tali figure (commessa addetta alle vendita, store manager , vice direttore, direttore, addetto alle casse, visual merchandiser, ecc), devono possedere per poter lavorare nel punto vendita, oltre alle mansioni che devono svolgere.

Non è detto che in ogni negozio ci debbano essere necessariamente tutti i profili accennati sopra, soprattutto se si tratta di un piccolo punto vendita dove i compiti si dividono tra due o tre dipendenti.

In questo modo, oltre ad avere delle regole sui requisiti che devono possedere le commesse da assumere (senza lasciarsi guidare dall’intuito o dalla bella presenza), anche le dipendenti sapranno quali sono i loro compiti e come dovranno svolgerli.

Questo report ti permetterà di conoscere quali sono gli elementi più importanti da tenere in considerazione per creare e lanciare un fashion e-commerce di successo.

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