Indirect Service

Per la nostra sede direzionale a Rho (MI) sotto la responsabilità del Service Director ricerchiamo un Indirect Service - Aftersales Support Specialist.

Principali attività:

1. Collabora con il Service Director per attività svolte nei centri assistenza per risolvere le problematiche su tutto il territorio nazionale;
2. Supporta nella preparazione di quotazioni da inserire nel CRM per la gestione del service network;
3. Analizza i KPIs dei Grandi Clienti, Key Accounts, del Professional Cleaning (imprese di pulizie, facility, medie e grandi aziende) garantendo una tempistica di report ed azioni correttive;
4. Supporta le attività che sono correlate al controllo dei costi e le relative garanzie degli ordini di riparazione, assegnando tali richieste di riparazione dei prodotti Professional ai centri assistenza sul territorio italiano utilizzando come strumento il CRM;
5. Ha competenze ed esperienza nel coordinare il network e nella gestione di subappalti con relativa contrattualistica e tariffario;
6. Supporta gli altri colleghi del Service department nello svolgimento di attività di help-desk di primo livello per soddisfare le richieste di clienti, rivenditori e forza vendita che utilizzano strumenti interni (Disis, sito Web e cataloghi), indirizzando al centro di assistenza o rispondendo personalmente;
7. Coordina ed effettua follow up dei ticket di assistenza assegnati, verificando lo stock ricambi presente presso i partner per una rapida risoluzione delle riparazioni. Individua i casi più critici e si interfaccia con altri dipartimenti per risoluzioni efficaci;
8. Supporta e coordina gli avviamenti delle macchine professional assicurando le corrette informazioni e feedback a tutti i reparti coinvolti;
9. È il riferimento organizzativo per la consegna dei prodotti macchine e relativi accessori e ricambi;
10. Si interfaccia con Casa Madre per apertura ticket di qualità prodotti utilizzando il CRM Kärcher dedicato;
11. È formato per imparare gradualmente a supportare i tecnici dei centri assistenza e cooperare con il loro back office per la risoluzione e formazione delle procedure Kärcher;
12. Effettua training on line o in presenza per nuove funzioni e sviluppi CRM;
13. Collabora con il Service diretto ed altri reparti nelle attività di supporto ai grandi clienti o clienti chiave (legati a gare pubbliche etc.) e viene istruito nel comprendere la risoluzione di controversie su reclami (post vendita) al fine di apprendere aspetti utili al prodotto professionale che richiedono la collaborazione con i dipartimenti Vendite e Supply Chain;
14. Collabora con altri dipartimenti, come vendite e logistica, per garantire un servizio clienti completo e integrato;
15. Collabora con il Contact Center per la formazione degli agenti relativi ad escalation e training delle assegnazioni dei ticket;
16. Collabora con la Team Leader per individuare le anomalie ed apporre azioni correttive con il reparto sviluppo CRM;
17. Sottopone al proprio responsabile le attività per una pronta condivisione dei processi;
18. Ha competenze di contact center e procedure inerenti alle linee guida;
19. Si accerta delle qualità del network attraverso i KPI ed analizza la rete per identificare zone di miglioramento per accrescere lo sviluppo sul territorio italiano;
20. Collabora con la forza vendita per effettuare attività di scouting, audit e certificazioni Kärcher per garantire gli standard dei processi.

Precedenti esperienze professionali:

Esperienza in ambito Service Gestione Network e subappalti/ Aftersales / Supporto Tecnico e coordinamento / svolta presso aziende o dealer multinazionali operanti nella vendita di beni strumentali o durevoli.

Formazione:

Diploma scientifico o tecnico; Laurea di primo livello in Ingegneria Gestionale o similare e/o in Economia; buona conoscenza della lingua Inglese scritta e parlata; ottima conoscenza del pacchetto Office (Excel, Power Point); ottima conoscenza KPIs, ordini e gestione ricambi.

Competenze:

1. Spirito di iniziativa e proattività;
2. Analisi e risoluzione dei problemi;
3. Persona positiva e aperta;
4. Eccellenti capacità comunicative e relazionali, sia scritte che verbali;
5. Capacità di lavorare in modo indipendente e in team;
6. Ottime capacità organizzative e di gestione del tempo;
7. Conoscenza dei principali strumenti informatici e dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).