Operatore Tecnico di Centrale

Operatore Tecnico di Centrale - progettualità dedicate alla violenza di genere

Associazione della Croce Rossa Italiana - organizzazione di volontariato Roma, Italia

Posizione

Direzione/ Servizio di inserimento: Direzione Sociosanitaria/Servizio Assistenza al cittadino

Numero risorse: 1

Sede di lavoro: Roma, Centrale Operativa Risposta Nazionale

Tipologia contratto: Tempo determinato

Scopo della funzione

L'Operatore della Centrale di Risposta Nazionale rappresenta il primo punto di contatto tra la popolazione e la rete dei servizi della Croce Rossa Italiana. Attraverso l'ascolto attivo, l'analisi del bisogno e la valutazione del livello di vulnerabilità della persona, assicura la presa in carico delle richieste ricevute tramite il Numero di Pubblica Utilità 1520, individuando le risposte più appropriate e attivando, quando necessario, le strutture e i servizi competenti dell'Associazione. L'operatore svolge attività di supporto, orientamento e accompagnamento dell'utente, contribuendo alla riduzione delle condizioni di fragilità, isolamento sociale e difficoltà di accesso ai servizi. Nell'ambito delle proprie competenze, garantisce inoltre attività di telecompagnia, informazione e supporto ai Volontari impegnati nei progetti che coinvolgono la Centrale di Risposta Nazionale. La funzione richiede la capacità di gestire con professionalità e sensibilità relazionale situazioni caratterizzate da vulnerabilità sociale, disagio personale, emergenze e richieste ad elevato impatto emotivo, operando nel rispetto dei Principi Fondamentali del Movimento Internazionale della Croce Rossa e della Mezzaluna Rossa. Il Numero di Pubblica Utilità 1520 non opera come un tradizionale contact center commerciale, bensì come un servizio di ascolto, orientamento e presa in carico sociale attivo sette giorni su sette, 24 ore su 24.

Compiti e responsabilità del ruolo ricercato

• Capacità di effettuare una corretta analisi del bisogno, raccogliendo informazioni rilevanti e individuando il livello di vulnerabilità della persona e le possibili risposte, attivando i soggetti competenti (Unità Operative del Comitato Nazionale, Comitato CRI, etc.), nel rispetto delle Procedure Operative Standard e delle indicazioni ricevute dal Responsabile;
• Capacità di orientare l'utente verso il servizio, il percorso o la risorsa più appropriata, svolgendo direttamente i servizi di primo livello tra i quali, a titolo esemplificativo, Telecompagnia, richieste di Informazioni, etc;
• Capacità di gestire interlocuzioni, anche per le vie telefoniche o scritte, con persone in condizioni di fragilità, disagio sociale, isolamento, emergenza o particolare vulnerabilità.

Requisiti obbligatori

Titolo di studio: Diploma di scuola media superiore di secondo grado

• Capacità di analizzare il bisogno espresso dall'utente, raccogliendo le informazioni rilevanti e valutando il contesto personale, sociale e relazionale al fine di individuare la risposta più appropriata;
• Conoscenza delle tecniche di comunicazione, ascolto attivo e gestione della relazione d'aiuto;
• Capacità di gestire casistiche o situazioni ad elevato impatto emotivo, individuando le corrette modalità di intervento e di escalation;
• Buona conoscenza di una lingua straniera (almeno livello B1).

Requisiti migliorativi

• Pregressa esperienza lavorativa in Associazioni o Enti del Terzo Settore.
• Laurea appartenente all'area delle scienze umane, sociali, educative, psicologiche, socio-sanitarie.
• Esperienza maturata presso contact center, customer care, help desk o servizi di assistenza telefonica strutturati, con utilizzo di CRM, sistemi di ticketing e piattaforme per la gestione e la tracciabilità delle richieste.

Competenze trasversali

• Capacità di comunicare in modo chiaro e adeguato al contesto, integrando l’ascolto attivo per comprendere il bisogno dell’utente e favorire un’interazione efficace e rispettosa della sua situazione.
• Capacità di mantenere lucidità, precisione e autocontrollo anche in situazioni ad alta intensità emotiva;
• Capacità di analisi e Problem solving;
• Capacità di adeguarsi a variazioni dei flussi di chiamate, aggiornamenti procedurali, nuovi progetti o modalità operative.

In quanto Associazione di diritto privato, non trovano applicazione le disposizioni previste in materia di concorsi pubblici.