Contact Center Operations Analyst

Increso è un'azienda italiana specializzata in Agentic AI per le Customer Operations . Accompagniamo le organizzazioni verso modelli operativi in cui agenti AI, processi e team umani lavorano insieme , con governance e risultati misurabili. Operiamo in settori ad elevata complessità e affianchiamo i clienti in tutte le fasi: dall'analisi dell'esigenza al disegno della soluzione, fino al rilascio in esercizio.

Ci distinguiamo per il controllo congiunto di due componenti: Inxide , la nostra piattaforma proprietaria di Agentic AI che connette canali, knowledge base, sistemi aziendali, agenti AI e team operativi in un unico modello orchestrato, e un team operativo in grado di progettare, integrare e gestire i processi del cliente.

Questo ci consente di assumere la responsabilità del risultato finale , non solo della tecnologia.

Cerchiamo un/una Contact Center Operations Analyst con esperienza nelle operations di contact center , capace di presidiare il monitoraggio dei servizi , la pianificazione delle risorse e la reportistica , contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di qualità, produttività ed efficienza.

• Hai almeno 1 o 2 anni di esperienza in attività di data analysis.
• Hai un'ottima conoscenza del pacchetto Office, in particolare di Excel (anche per elaborazioni complesse) e PowerPoint.
• Hai una conoscenza di base di Power BI, dell'aggiornamento delle basi dati e della manutenzione di report e dashboard.
• Costituisce un plus l'esperienza in ambito Customer Care, Contact Center o BPO, in ruoli di supporto alle operations, reporting o Workforce Management.
• Costituiscono un plus la conoscenza dei principali KPI di contact center (AHT, Service Level, occupancy, FCR) e di strumenti come Power Query o SQL.
• Lavori con precisione e autonomia, sai organizzare le priorità e collaborare con responsabili operativi e Team Leader.
• Inserito/a in affiancamento al team operations, acquisirai progressivamente autonomia sulle seguenti attività:
• Monitorerai le attività operative, i volumi e le performance del servizio, individuando picchi, scostamenti e necessità di intervento.
• Analizzerai le performance di servizi in cui agenti AI e operatori lavorano insieme, contribuendo a ottimizzare il modello operativo.
• Analizzerai KPI, SLA e costi di commessa, predisponendo report periodici a supporto delle decisioni e del controllo dell'efficienza.
• Pianificherai i turni degli operatori, aggiornando le curve di traffico e adeguando le coperture alle variazioni dei volumi insieme ai referenti operativi.
• Imposterai e manterrai i file di monitoraggio delle commesse, definendo indicatori, fonti dati e frequenze. Curerai anche l'aggiornamento e la coerenza delle basi dati in Power BI.
• Preparerai i SAL con il cliente e vi parteciperai, illustrando risultati, criticità e azioni di miglioramento, e monitorerai le attività e le scadenze concordate.
• Un ruolo operativo con un contributo concreto ai risultati delle commesse.
• La collaborazione con i team operations e digital su servizi e progetti per clienti enterprise.
• Retribuzione e benefit commisurati all'esperienza.
• Modalità di lavoro ibrida.
• Opportunità di crescita professionale in un'azienda in sviluppo.
• Retribuzione: RAL compresa tra 23K e 27K.

Saranno prese in considerazione le candidature in linea con i requisiti indicati. La ricerca è rivolta a persone di entrambi i sessi (L. 903/77 e D.Lgs. 198/2006).