***Descrizione**

Per azienda operante nel settore dell’Information Technology con focus su soluzioni software rivolte a grandi clienti, siamo alla ricerca di un Service Desk

Il Service Desk è parte della Business Unit Service Operations e riporta funzionalmente al Team leader della sua unità. Ha la responsabilità primaria di gestire tutte quelle le segnalazioni di malfunzioni e disservizi clienti (ticket) che, per la loro alta complessità o criticità, non possono essere risolte dagli specialisti del Livello 1 della stessa organizzazione.

Il Service Desk indaga prima, risolve poi i problemi/ticket a lui inoltrati curandosi di tenere adeguatamente informato fino a completa risoluzione il cliente che ha originato la malfunzione/ticket. In aggiunta a ciò, ha il compito di creare le nuove procedure operative che sono necessarie per il corretto trasferimento del know-how, via via acquisito, ai team del Technical Support (TSS), del Customer Care e delle Terze Parti, usando allo scopo le piattaforme aziendali dedicate.

Questo per raggiungere l’obiettivo cruciale di rendere quanto più autonomi possibile i suddetti team nella gestione futura di problemi simili.

In caso di impossibilità a risolvere il problema a lui in carico, il Service Desk inoltra l’appropriata segnalazione al team dei Sistemisti o al team Sviluppo e Progetti con cui collabora quotidianamente.

Il Service Desk gestisce uno o più clienti e per ciascuno di essi monitora sia la classificazione iniziale che l’andamento delle attività di risoluzione dei ticket. Questo per garantire che tale risoluzione avvenga all’interno degli SLA contrattuali. Settimanalmente condivide perciò con il suo Team Leader informazioni generali e di dettaglio, evidenziando le criticità emerse o in essere nel periodo preso

in esame. All’occorrenza, il Service Desk presenzia agli incontri di stato avanzamento lavori o di aggiornamento sullo stato del servizio con i clienti.

**Obiettivi del ruolo**

Il Service Desk gestisce al meglio, e nel rispetto degli SLA contrattuali, tutte le attività tipiche del proprio ruolo di assistenza diretta ai clienti. Nello specifico, gli obiettivi includono:

- Prendere in carico le richieste di supporto non risolte dal team TSS e fornire assistenza durante le fasi di avanzamento del ticket, nel rispetto degli SLA contrattuali.
- Gestire “incident” arrivati dal livello 1 e trovare soluzioni efficaci mantenendo una comunicazione aperta con i clienti per risolvere i problemi;
- Collaborare con le altre unità aziendali, ad esempio la Unit Sviluppo e Progetti e la Unit Delivery, per rispondere alle esigenze dei clienti e garantire una comunicazione efficace tra i diversi team;
- Creare e ottimizzare procedure relative alla gestione di incident e flussi di monitoraggio e riportare quanto prodotto sul wiki aziendale;
- Inoltrare al gruppo dei System Engineers, dopo appropriata analisi, i ticket per i quali le azioni messe in atto non sono state risolutive (escalation);
- Monitorare costantemente l’andamento degli incident dei clienti assegnati e condividere quanto analizzato con i clienti stessi, fornendo soluzioni e/o ottimizzazioni di gestione alle problematiche aperte o dare previsione di possibili risoluzioni.

**Responsabilità giornaliere e mensili**
- Monitorare il trend degli incident aperti sul cliente/prodotto assegnatogli come specialista.
- Mantenere attivo un canale di comunicazione verso il cliente atto a tenerlo informato costantemente sull’andamento del servizio di supporto e sull’eventuali emergenze contingenti.
- Intercettare e agire in modo preventivo su eventuali segnali che preludano a possibili ‘escalation’ da parte del cliente (su problemi aperti o per incident critici)
- Partecipare attivamente ai SAL periodici con il cliente predisponendo, con l’aiuto del team di data analysis, i dati statistici relativi al servizio erogato
- Monitorare la gestione degli incident e delle relative procedure operative al fine di ottimizzarne il processo risolutivo, mediante produzione di “how to guide” ad uso dei vari teams che partecipano a tale processo.
- Erogare in modo continuativo formazione e affiancamento “on the job” ai team di Technical Support di livello 1 e Customer Support di livello 0.

**Competenze e qualifiche richieste**

1. 2 anni di esperienza lavorativa totale nel settore ICT in ruoli tecnici simili

2. Laurea in discipline STEM o esperienza lavorativa equivalente;
3. Efficace capacità di comunicazione verbale e scritta;
4. Eccellente capacità di ascolto;
5. Capacità di bilanciare correttamente empatia, flessibilità e fermezza per una positiva gestione delle inevitabili tensioni che occasionalmente potrebbero insorgere nella gestione del cliente;
6. Capacità di lavorare in modalità multi-tasking in condizioni di stress elevato;
7. Buona conoscenza della lingua inglese.

**Si offre**:
Ø Lavoro in ambiente giovane e dinamico, sede di lavoro moderna, in centro a Camp