Senior Analyst, Customer Care Performance

Missione: Potenziare l'evoluzione delle Global Technologies definendo, implementando e migliorando processi, metodologie e standard di qualità. Il ruolo supporta l'adozione dei processi IT, verifica la conformità rispetto ad audit e controlli, monitora KPI e promuove il miglioramento continuo, contribuendo alla qualità dei servizi e delle soluzioni tecnologiche di CRIF.

Sebbene l'esperienza professionale e le qualifiche siano fondamentali per questo ruolo, si assicuri di verificare di possedere le soft skill preferenziali, se richieste, prima di candidarsi.
Partecipare alla definizione, implementazione e miglioramento di processi, strumenti, metriche e metodologie di Quality Assurance.
· Supportare i team IT e Agile nell'adozione di processi organizzativi, framework e best practice.
· Analizzare processi e servizi IT identificando opportunità di miglioramento, rischi e inefficienze.
· Verificare la conformità dei processi attraverso audit, controlli e monitoraggio di KPI.
· Collaborare con stakeholder tecnici e di business per garantire l'efficacia dei processi e la qualità dei deliverable.
· Supportare iniziative di governance relative a Cloud, AI e servizi digitali.
· Promuovere una cultura orientata al miglioramento continuo, alla qualità e alla sicurezza

Process & IT Governance
· Capacità di analizzare, modellare e documentare processi organizzativi e IT.
· Conoscenza di Process Mapping, BPMN (o metodologie equivalenti), analisi AS-IS / TO-BE e Gap Analysis.
· Capacità di definire controlli, KPI e piani di miglioramento.
· Conoscenza dei principi di IT Governance, Risk Management e Compliance.

Software Development Lifecycle
Conoscenza dei principali modelli di sviluppo software (Waterfall, Agile, DevOps) e delle relative fasi:
Raccolta requisiti
Analisi funzionale e tecnica
Testing & Quality Assurance
Release Management
Capacità di comprendere ruoli, responsabilità e interazioni dei diversi stakeholder coinvolti nel ciclo di vita delle applicazioni.

IT Service Management
Conoscenza dei principi di IT Service Management e dei principali processi:
Incident Management
Problem Management
Change Management / Change Enablement
Service Request Management
Service Level Management
Release Management
Configuration Management
Capacity Management
Service Monitoring
Conoscenza pratica del framework ITIL;
certificazione ITIL Foundation considerata un plus.

Cloud Services (AWS, Azure)
Server e piattaforme applicative
Database
Networking
Sistemi di monitoraggio
Identity & Access Management

Audit, Security & Configuration Management
Conoscenza dei principi di Audit e ISO 27001, in particolare:
Evidence Collection
Asset Inventory
Configuration Items (CI)
Application Portfolio Management
Capacità di comprendere e mantenere la tracciabilità tra servizi IT, applicazioni, infrastrutture e dati gestiti.

Capacità di pianificazione, organizzazione e gestione delle priorità.
Orientamento al miglioramento continuo e all’innovazione.
Capacità di lavorare in team internazionali e multiculturali.
Orientamento al cliente e alla qualità del servizio.

Laurea in Informatica, Sistemi Informativi, Matematica, Fisica o discipline affini, oppure esperienza equivalente.
Inglese livello B2.
Esperienza nell'analisi e miglioramento dei processi IT, Quality Assurance, IT Governance o IT Service Management.

Esperienze professionali di interesse
Società di consulenza manageriale e tecnologica
con esperienza in uno o più dei seguenti ambiti:
Process Analysis
IT Governance
Quality Assurance
IT Service Management
Risk & Compliance
Digital Transformation
Cloud Governance
AI Governance
Data Governance

Certificazioni preferenziali
ITIL Foundation
Scrum Master
CAPM / PMP
Certificazioni in ambito Cloud, Security o Audit rappresentano un plus

tempo indeterminato.
La retribuzione prevista per questa posizione è prevista a partire da 32.000 euro lordi annui.
L'inquadramento verrà definito in fase di selezione sulla base del profilo e in applicazione del CCNL Terziario Distribuzione e Servizi.
La definizione del compenso specifico, inclusi eventuali elementi variabili (come MBO) o benefit accessori, dipenderà dalla valutazione del profilo rispetto ai requisiti della posizione.

Siamo impegnati a coltivare un ambiente sicuro e inclusivo, dove l'innovazione prospera e i colleghi sono incoraggiati a pensare in modo creativo. Ci impegniamo a promuovere pari opportunità durante tutto il ciclo di vita dei dipendenti e crediamo che la diversità di genere, età, cultura, religione e disabilità sia fondamentale per attrarre e trattenere i migli