Guest Relations Manager

**Minor Hotels** è un gruppo alberghiero globale che gestisce oltre 550 hotel, resort e residence in 56 paesi in Asia Pacifica, Medio Oriente, Africa, Oceano Indiano, Europa e America. Come proprietario, gestore e investitore alberghiero, Minor Hotels soddisfa le esigenze e i desideri dei viaggiatori moderni di tutto il mondo attraverso un portfolio diversificato di otto brand: Anantara, Avani, Elewana, NH, NH Collection, nhow, Oaks e Tivoli. Come parte di **Minor Hotels**, Minor Hotels Europe & Americas è responsabile di oltre 350 strutture in 30 paesi con prospettive di crescita in tutti i segmenti, con un focus particolare sui suoi brand lusso e upper-upscale.

In qualità di **Guest Relations Manager**, avrai la responsabilità principale di garantire un'esperienza di servizio di alta qualità, professionale e di alto livello agli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno.
Questo ruolo comporta una comunicazione efficace con gli ospiti, il mantenimento dei più alti standard di servizio, la gestione dei feedback degli ospiti e la collaborazione con i vari reparti per sostenere gli standard del brand attraverso un'attuazione diligente, un supporto continuo e un feedback costruttivo.

**Cosa dovrai fare?**:

- Offrire un'accoglienza genuina e calorosa agli ospiti in arrivo, fornendo una presentazione professionale dell’hotel e assistendoli nelle procedure di check-in.
- Fungere da punto di contatto per gli ospiti, rispondendo a domande, dubbi, richieste speciali e problemi in modo tempestivo ed efficiente, mantenendo un'eccellente reputazione dell'hotel per la qualità del servizio.
- Risolvere i problemi degli ospiti e facilitare servizi aggiuntivi come trasporti, prenotazioni e raccomandazioni per attrazioni e servizi locali.
- Assicurare la risposta a tutte le recensioni degli ospiti e gestire commenti, suggerimenti e reclami, collaborando con i capi reparto per creare ed eseguire piani d'azione.
- Sviluppare legami positivi con gli ospiti, anticipando le loro esigenze per offrire un servizio personalizzato e riconoscere gli ospiti abituali e i VIP, offrendo loro servizi o comfort speciali. Coordinare le partenze dei VIP con una meticolosa attenzione ai dettagli in collaborazione con il Front Office Manager e il Direttore dell'hotel.
- Raccogliere e analizzare i feedback degli ospiti attraverso sondaggi, recensioni e comunicazioni dirette e intraprendere azioni decisive per migliorare l'esperienza degli ospiti sulla base dei feedback e comunicare efficacemente i cambiamenti necessari al personale dell'hotel.
- Lavorare a stretto contatto con i capi reparto dell'hotel per garantire la conoscenza e l'applicazione degli standard di qualità in tutte le aree, fornendo feedback e suggerimenti per il miglioramento, ove necessario.
- Mantenere profili accurati e aggiornati degli ospiti, comprese le preferenze, le richieste speciali e le informazioni rilevanti per migliorare le interazioni e i soggiorni futuri.
- Individuare le opportunità di upselling dei servizi dell'hotel, come l'upgrade della camera, i trattamenti SPA o le opzioni di ristorazione e comunicare efficacemente il valore di questi servizi agli ospiti.
- Conoscere a fondo i servizi offerti nella destinazione e i contatti chiave, assicurandosi che tutte le informazioni fornite dall'hotel siano aggiornate e in linea con gli standard di qualità e l'identità aziendale.
- Assistere nella preparazione degli eventi di PR che si tengono in hotel, esaminare le liste di fidelizzazione dei clienti ed eseguire azioni commerciali specifiche per i clienti abituali.

**Cosa stiamo cercando?**:

- Preferibile una formazione in hospitality management, turismo, amministrazione aziendale o in un settore pertinente.
- Esperienza precedente a livello senior in un ambiente orientato agli ospiti o ai clienti, con una forte preferenza per l'esperienza nel settore dell'ospitalità e la conoscenza delle procedure alberghiere.
- L'esperienza internazionale è molto apprezzata.
- Conoscenza fluente della lingua locale e dell'inglese; una o più lingue aggiuntive sono un plus.
- Forti capacità di comunicazione (verbale e scritta) con un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi.
- Eccezionali capacità di attenzione al cliente, facendo sempre il possibile per superare le aspettative degli ospiti.
- Capacità di adattare gli stili di comunicazione alle diverse tipologie di ospiti, fornendo un servizio personalizzato in base alle loro preferenze, esigenze, stili di vita e modalità di lavoro e interazione.
- Capacità di influenzare i colleghi di altri reparti a lavorare insieme verso lo stesso obiettivo (qualità).
- Ottime capacità di problem solving e multitasking.
- Capacità di leadership con l'abilità di motivare un team ad alte prestazioni.
- Flessibilità e disponibilità a lavorare su turni e nei fine settimana, a seconda dell'occupazione dell'hotel e degli eventi.

**Perché scegliere noi?**:
In** Minor Hotels Europe & Americas** ci impegniamo a creare carriere entusiasm