Customer Engagement

**Customer Engagement & Satisfaction Manager** **(**2200035J**)**
**PRIMARY LOCATION**: ITALY-ITALY-MILANO
**ORGANIZATION**: AXA Italy
**CONTRACT TYPE**: Regular
**SHIFT**: Day Job

SCHEDULE**: Full-time

**DESCRIPTION**

Nell’area Customer, all’interno dell’ufficio Customer Engagement, la risorsa dovrà definire ed implementare il framework del «Net Promoter System» con il proprio team:

- **Ascoltare la Voce del Cliente**_ _**(VOC) in tutti i touchpoint (implementazione touchpoint fisici e digitali)
- Definire le_ _**regole di ingaggio**_ _**per l’interazione con la VOC (e relativi SLA_)_
- **Censire e categorizzare**_ _**la VoC (anche attraverso strumenti di AI)
- **Sistemizzare le informazioni**_ _**derivanti dalla VoC e trasformarle in un_ _**piano di azioni**_ _**finalizzato a mitigare le eventuali problematiche emerse (e prioritizzazione)
- **Collaborare nell’implementazione**_ _**di tale piano
- **Monitorare costantemente**_ _**gli effetti derivanti da tali implementazioni_ _**(Implementare e manutenere tutte le dashboard**_ _realizzate appositamente, sia a livello di customer KPIs sia a livello di Voice of process; implementare e manutenere la governance utile al processo di cui sopra, definito NPS committee
- **Portare la VoC all’interno dell’azienda**_ _**attraverso piani di_ _**«Customer culture diffusion»**

**Attività**:

- Revisione analisi dati e sviluppo piani di azione
- Gestione di riunioni e comitati con le altre Direzioni e rete distributiva per allineamento e discussione sui temi NPS
- Gestione piani di diffusione della Customer Culture
- Gestione progettuale del piano di azione e/o sviluppo/ evoluzione dell’ecosistema dell’NPS
- Gestione manageriale del proprio team (c.a 4 risorse)

Il ruolo prevede frequenti relazioni interne con altre Direzioni / Executive (es. Sinistri, Offerta, Distribuzione, etc.), con altre Società del Gruppo e con tutta la rete distributiva.

**QUALIFICATIONS**

**Qualifications**:

- 7/8 anni di esperienza nel medesimo ruolo
- Laurea magistrale in discipline STEM
- conoscenza di Voice of Customer solutions (quali Sandsiv, Qualtrics, GetFeedback) e uso di Qlik
- Inglese Fluente
- Conoscenza mercato assicurativo
- Ottime capacità analitiche e descrittive del contesto
- Capacità di storytelling
- Buone capacità di gestione progettuale
- Analytics

**Soft skills**:

- Spiccate doti relazionali
- Assertività
- Capacità comunicative sia scritte che orali
- Leadership
- Organizzazione
- Visione
- Capacità di influenza su stakeholder
- Spirito di innovazione
- Flessibilità

**Il nostro Purpose**

Agiamo per il progresso dell’umanità, proteggendo ciò che conta

**Inclusion & Diversity**

AXA è in prima linea da anni per promuovere una cultura inclusiva e valorizzare tutte/i le/i collaboratrici/tori. A partire dalla creazione di un posto di lavoro in cui tutte/i le/i dipendenti vengono trattati con dignità e rispetto e in cui le differenze individuali vengono valorizzate.

**ABOUT AXA**

Ti piacerebbe svegliarti ogni mattina guidato ed ispirato dalla nostra nobile missione e lavorare insieme, come un unico team globale, per aiutare le persone a vivere una vita migliore?

In AXA ci impegniamo a guidare la trasformazione del nostro settore. Per questo siamo alla ricerca di persone talentuose, con backgrounds diversi, che pensano in maniera differente e che vogliono prendere parte a questa eccitante trasformazione, cambiando lo status quo.

Insieme potremo sfidare AXA - primo brand assicurativo nel mondo e una delle più innovative compagnie del settore - a fare cose ancora più grandi.

In un mondo in continua evoluzione e con una presenza in 64 Paesi, i nostri 165.000 dipendenti ed i nostri distributori anticipano il cambiamento per offrire servizi e soluzioni allineati con gli attuali e futuri bisogni dei nostri 107 milioni di clienti.

Con 160.000 collaboratori e 108 milioni di clienti in 57 Paesi, il Gruppo AXA è tra i leader mondiali nel settore della protezione.

La missione di AXA è aiutare i propri clienti a vivere meglio: per questo collaboratori e distributori presenti sul territorio lavorano ogni giorno per creare prodotti e servizi innovativi e diventare veri partner delle persone e della società.

In Italia 4 milioni di clienti si affidano ad AXA, forte di una rete altamente professionale di circa 650 agenzie, e primario partner bancassicurativo, a partire dal Gruppo Montepaschi.

**WHAT WE OFFER**

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