Head of Customer Experience

Per un’importante realtà internazionale operante nel settore Fashion & Luxury, siamo alla ricerca di un/una Head of Customer Strategy & Experience, che avrà la responsabilità di guidare l’evoluzione della strategia cliente a livello internazionale, contribuendo a rafforzare il rapporto con la clientela e a sviluppare un’esperienza distintiva e coerente attraverso tutti i touchpoint.

Per il seguente ruolo potrebbero essere richieste diverse soft skill ed esperienze. La preghiamo di consultare attentamente la panoramica riportata di seguito.
La posizione combina una forte componente strategica con un approccio concreto all’execution e comprende la responsabilità delle principali aree legate a Customer Strategy, CRM, Customer Insights, Clienteling, Loyalty e Customer Experience.
La figura lavorerà a stretto contatto con il top management e con le principali funzioni aziendali – Retail, Marketing, E-commerce, Merchandising e IT – trasformando dati, comportamenti e insight sui clienti in iniziative concrete a supporto della crescita del business.
Il candidato/a avrà le seguenti responsabilità:
Definire e guidare la Customer Strategy, stabilendo priorità, obiettivi e KPI lungo l’intero customer journey e sui principali punti di contatto con il cliente.
Sviluppare l’area Customer Insights, trasformando dati e analisi sulla clientela in insight concreti a supporto delle decisioni commerciali e strategiche.
Guidare l’evoluzione della strategia CRM, attraverso segmentazione, personalizzazione, pianificazione delle campagne e sviluppo di customer journey omnicanale.
Sviluppare iniziative finalizzate a rafforzare acquisizione, engagement, retention e fidelizzazione della clientela nei diversi mercati e canali.
Guidare lo sviluppo delle attività di Clienteling e Loyalty, collaborando con le funzioni Retail, Marketing e con i team regionali.
Definire e promuovere best practice di Customer Engagement all’interno della rete retail internazionale.
Assicurare un’esperienza cliente distintiva, coerente e di elevato livello lungo tutti i touchpoint fisici e digitali, dalla fase pre-vendita al post-vendita.
Individuare opportunità di evoluzione delle piattaforme CRM, delle tecnologie dedicate al cliente e delle capacità di gestione e valorizzazione dei dati.
Collaborare con Retail, Marketing, E-commerce, Merchandising e IT per integrare la customer-centricity nelle principali priorità di business.
Fornire indirizzo strategico e supporto ai team Customer a livello regionale, favorendo allineamento e condivisione delle best practice tra i diversi mercati.
Gestire l’ecosistema di partner e fornitori in ambito CRM e Customer Technology, valutando nuove soluzioni e supervisionando l’implementazione delle principali iniziative.
Gestire il budget dedicato alla Customer Strategy e monitorare le performance attraverso KPI e indicatori di risultato.
Gestire un team di 7/8 risorse.
Il/la candidato/a ideale ha maturato almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Strategy, CRM, Customer Experience, Customer Engagement o funzioni affini, preferibilmente all’interno di realtà internazionali del settore Fashion, Luxury, Premium o Retail.
La persona ricercata dovrà combinare una solida visione strategica con un approccio pragmatico e fortemente orientato all’execution.
Sono richiesti:
Comprovata esperienza nello sviluppo e nell’implementazione di strategie cliente, con particolare focus su CRM, Clienteling, Loyalty e Customer Analytics.
Esperienza nella progettazione di customer journey omnicanale e nello sviluppo di programmi di attivazione CRM attraverso differenti touchpoint.
Ottime capacità analitiche e capacità di trasformare dati e insight sulla clientela in concrete raccomandazioni di business.
Solida conoscenza delle dinamiche e dei processi Retail, con particolare riferimento alle attività di customer engagement all’interno dei punti vendita.
Conoscenza delle principali piattaforme CRM, delle tecnologie dedicate al cliente e degli ecosistemi di dati in organizzazioni internazionali e complesse.
Esperienza in contesti internazionali e multiculturali; la conoscenza dei mercati e degli ecosistemi digitali di Cina e Giappone costituirà un elemento preferenziale.
Comprovata esperienza di People Management, anche attraverso strutture organizzative matriciali e riporti funzionali.
Spiccata sensibilità verso il cliente e attenzione all’eccellenza dell’esperienza. xbvzest
Ottima conoscenza della lingua inglese.
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