Service Desk Engineer

Ticket Restaurant beqom è un'azienda B2B SaaS in forte crescita che offre soluzioni leader di mercato per l'equità e la trasparenza retributiva, la gestione delle retribuzioni e della performance.Scelta da alcune delle aziende più rispettate al mondo, beqom consente ai leader HR e di business di gestire la compliance globale e di prendere decisioni retributive più efficaci per attrarre, trattenere e motivare i migliori talenti.Fondata in Svizzera e attiva a livello internazionale, beqom propone prodotti enterprise-ready alimentati dalla propria pay intelligence.La Tua MissioneSiamo alla ricerca di un/una Service Desk Expert che operi come First Point of Contact (FPOC) per tutti gli utenti che necessitano di supporto tecnico.La missione del ruolo è ricevere, registrare, classificare e instradare in modo efficiente e accurato tutte le richieste di supporto, garantendo una comunicazione chiara e tempestiva e risolvendo le problematiche più comuni già al primo contatto.Cosa faraiMonitoraggio dei Canali in Ingresso: supervisione costante della coda ticket, delle email e del portale self-service per intercettare nuove richieste.Triage e Smistamento dei Ticket: analisi di ogni richiesta assicurando che tutte le informazioni fornite dall'utente siano documentate in modo chiaro e completo, con eventuale inoltro ad altri team se necessario.Analisi Iniziale e Diagnosi: comprensione del problema dell'utente tramite domande mirate per raccogliere i dettagli essenziali (es. messaggi di errore, screenshot, passaggi per la riproduzione).Classificazione e Prioritizzazione: assegnazione della corretta categoria, priorità (in base a impatto e urgenza) e SLA applicabile, secondo le procedure definite.Risoluzione al Primo Contatto (FCR): risoluzione delle richieste semplici e documentate utilizzando la knowledge base e script approvati, massimizzando l'efficienza.Triage e Instradamento (Escalation): qualora non sia possibile una risoluzione immediata, assegnazione del ticket al team di supporto di Livello 2 (L2 – Application Expert) o al gruppo specialistico competente.Comunicazione con l'Utente: aggiornamento costante sullo stato della richiesta, conferma di ricezione e condivisione del numero di ticket per riferimento futuro.Gestione della Conoscenza: utilizzo attivo della documentazione interna e proposta di creazione o aggiornamento dei Run Book quando emergono nuove soluzioni o informazioni mancanti.Individuazione di Incidenti Critici: riconoscimento e segnalazione immediata di problematiche ad alto impatto che coinvolgono più utenti (Major Incidents) al Team Lead o all'Incident Manager.Cosa stiamo cercandoIl Candidato Ideale è Analitico, Strutturato e PossiedeBuona padronanza della lingua Inglese (scritto e parlato) – fondamentale per operare in un team internazionale.Eccellenti capacità di problem-solving e approccio analitico.Capacità di documentare e spiegare questioni tecniche in modo chiaro.Plus (non obbligatori, ma apprezzati)Conoscenza della lingua Francese.Esperienza in SQL.Familiarità con strumenti di Intelligenza Artificiale.Conoscenza dei processi ITIL (Incident, Problem, Change Management).Disponibilità a lavorare su turni (se richiesto dalle esigenze di servizio).Perché scegliere beqom?Retribuzione competitiva commisurata all'esperienza.Crescita: Budget per formazione, accesso a nuove tecnologie (AI) e percorsi di carriera chiari.Ambiente Internazionale: Collabora con un team diversificato tra Europa e Stati Uniti.Flessibilità: Politica di smart working basata sull'autonomia.Ticket Restaurant.Bonus sui risultati aziendali.This is a hybrid role requiring 3 days per week in our Tivoli office.#J-*****-Ljbffr