Supporto Helpdesk

CHI SIAMOAGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.Presente in 14 paesi europei con oltre ***** dipendenti, abbiamo aperto, da quattro anni, la prima sede italiana a Milano e, vista la continua crescita, stiamo rafforzando e ampliando il nostro team con persone che condividano gli stessi valori della nostra società: AMBIZIONE, SORRISO, DINAMISMO, VOGLIA DI METTERSI IN GIOCO, il tutto in una realtà in continua evoluzione, nella quale le relazioni umane sono sempre al primo posto.IL TUO RUOLOHELP DESK SUPPORTLa risorsa opererà come Single Point of Contact (SPOC) per la gestione degli incidenti di primo livello, garantendo il presidio operativo dei servizi e il coordinamento tra tutti gli attori coinvolti.Il ruolo prevede attività di monitoraggio, gestione ticket, supporto al change management e comunicazione strutturata verso il Cliente.Responsabilità PrincipaliSPOC e Gestione degli Incidenti (1° Livello)Gestione dei ticket: registrazione, classificazione, diagnosi e risoluzione delle segnalazioni di primo livello o escalation verso i team di Ingegneria e/o On-SiteCoordinamento continuo con la Sala Controllo del Dispacciamento e con tutti gli attori coinvolti (fornitori, unità operative del Cliente, operatori terzi)Gestione dei Major Incident, apertura e coordinamento delle War Room, comunicazione strutturata verso il Cliente e tracciamento delle azioni correttiveIngaggio della Service Integration per problematiche che impattano ambiti gestiti da altri lottiMonitoraggio Eventi (Event Monitoring)Presidio 24/7 dei sistemi per lindividuazione di eventi impattantiAnalisi delle correlazioni generate dagli strumenti di monitoraggioGestione degli allarmi e apertura ticket (automatica o manuale), inclusa lanalisi di eventi non permanenti ma sintomatici di anomalieChange Management e PianificazioneEsecuzione manuale di change standardGestione dei job di automazione presenti a catalogoSupporto operativo alle attività di commutazione dei sistemi SCADA presso i Data CenterPianificazione degli interventi on-site, verificando accessibilità ai siti e coordinando appuntamenti con i tecnici sul campoReporting e ComunicazionePredisposizione e invio del Morning Check giornaliero (07:*******:30) sullo stato dei servizi e sugli incidenti rilevantiCollaborazione alla stesura delle Root Cause Analysis (RCA) entro 24 ore dai Major IncidentMonitoraggio degli SLA e dei KPI contrattuali, con supporto alla reportistica periodicaSede di LavoroRemoto + disponibili ad attività in sede a Milano (ove richiesto)Requisiti MinimiEsperienza come Help Desk Specialist / Service Desk di 1° livelloCertificazione ITIL v4 (obbligatoria)Disponibilità a turnazioni e presidio H24The world needs youAGAP2 è un equal opportunities employer: crediamo che tutte le forme di diversità siano fonte di arricchimento reciproco.Ci impegniamo a garantire un ambiente di lavoro inclusivo, nel quale ogni singola risorsa possa apportare un valore unico alla nostra realtà.Pertanto, accogliamo candidature senza distinzione di età, genere, nazionalità, disabilità, orientamento sessuale, religione o stato civile.Inoltre, teniamo fede ai nostri impegni prestando attenzione alle risorse appartenenti alle categorie protette ai sensi degli articoli 1 e 18 della Legge *****.I dati personali saranno trattati in conformità alle disposizioni contenute nel regolamento UE ********.