Customer Care Manager

Chi siamo

Salabam Solutions è una realtà TravelTech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione.

Attraverso i nostri brand Salabam, Vadobay e Vivamod, gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali.

La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente.

La posizione

Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una Responsabile Customer Care.

La persona avrà la responsabilità dei tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali, per un totale di circa 20 persone, lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione.

Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service.

Cerchiamo soprattutto un responsabile capace di gestire persone: organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati.

Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone.

Le responsabilità principali

• Coordinare complessivamente i tre team Customer Care dell'azienda,
• Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro.
• Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi.
• Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI.
• Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation.
• Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete.
• Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team.
• Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente.
• Affiancare, formare e far crescere le persone.
• Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi.
• Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse.
• Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali.

Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza
1. Esperienza nel turismo

Cerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche.

È importante aver lavorato in realtà come tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende TravelTech.

Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation.

2. Capacità di gestire le persone

È il requisito più importante del ruolo.

Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia:

• organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia;
• dare indicazioni chiare;
• responsabilizzare le persone;
• affrontare direttamente i problemi;
• dare feedback, anche quando sono difficili;
• riconoscere e valorizzare le persone valide;
• aiutare chi è in difficoltà a migliorare;
• mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati;
• gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti;
• farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro.

Cerchiamo una persona umana, concreta ed equilibrata, ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario.

Esperienza richiesta

• Esperienza significativa nel settore turistico.
• Esperienza concreta nel coordinamento di persone.
• Preferibilmente esperienza nella gestione di team Customer Care, Booking o Operations.
• Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio.
• Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation.
• Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing.
• Buona conoscenza dell