Customer Care Process Manager

Targa Telematics S.P.A., realtà consolidata e in costante crescita nel mondo dei veicoli connessi e della smart mobility, è alla ricerca per la propria sede di Torino di una figura di Customer Care Process Manager.

Siamo alla ricerca di un Customer Care Process Manager esperto e visionario. La figura avrà il compito di guidare il team di servizio clienti garantendo l'eccellenza operativa nel rispetto degli SLA e dei KPI, fungendo al contempo da catalizzatore per la trasformazione digitale. Il focus principale sarà l'analisi critica dei processi esistenti e l'implementazione di soluzioni di Intelligenza Artificiale e automazione per elevare la Customer Experience e l'efficienza interna.

Principali Responsabilità

• Coordinamento e Leadership Strategica: Supervisionare il team di assistenza, promuovendo una cultura orientata al cliente e all'innovazione continua, assicurando un ambiente di lavoro motivante.
• Analisi e ottimizzazione dei processi: analizzare i flussi operativi end-to-end per identificare colli di bottiglia e inefficienze, definendo procedure ottimizzate e coerenti con gli standard aziendali.
• Implementazione di automazione e IA: identificare processi e soluzioni di automazione (es. chatbot basati su IA, sistemi di self-service avanzati, automazione dei workflow) per migliorare i tempi di risposta e la qualità del servizio.
• Monitoraggio Performance (KPI & SLA): Supervisionare i KPI classici (tempi di risposta, risoluzione al primo contatto) integrandoli con metriche sull'efficacia delle automazioni introdotte.
• Analisi Dati e Trend: Estrarre insight dai feedback dei clienti e dai dati di performance per guidare azioni correttive e proporre strategie di miglioramento basate sull'evidenza.
• Gestione del Cambiamento e Formazione: Formare il team non solo sulle competenze di assistenza, ma anche sull'utilizzo dei nuovi strumenti tecnologici e sull'interazione con i sistemi IA.
• Gestione reclami ed escalation: affrontare eventuali reclami o situazioni critiche, fornendo soluzioni tempestive e mantenendo un alto livello di soddisfazione.
• Collaborazione Interfunzionale: Collaborare con le funzioni IT, Logistica e Vendite per assicurare che le automazioni del Customer Care siano integrate perfettamente nei processi aziendali.
• Reporting Avanzato: Elaborare report periodici che evidenzino il ROI delle iniziative di automazione e l'impatto sulla Customer Satisfaction.

Requisiti Richiesti

• Formazione: Laurea in discipline economiche, gestionali, ingegneria gestionale o affini
• Esperienza: Almeno 5 anni nel Customer Service, con comprovata esperienza nel coordinamento di team e nella gestione di progetti di ottimizzazione processi.
• Background Tecnologico: Provenienza da contesti strutturati (Contact Center o servizi ad alto volume) con forte orientamento al raggiungimento degli obiettivi.
• Esperienza nella gestione di team numerosi, preferibilmente in ambienti strutturati e ad alto volume di interazioni.
• Competenze Analitiche: Eccellente capacità di interpretare dati complessi e tradurli in decisioni strategiche per il miglioramento del servizio.
• Tool & Software: la familiarità con Salesforce e con la piattaforma Genesys costituirà un titolo preferenziale.

Competenze tecniche

• Process Design & Automation: Esperienza pratica in metodologie di analisi dei processi (es. Lean, Six Sigma) e conoscenza delle tecnologie di automazione/AI applicate al Customer Care.
• Contact Center Technology: esperienza con sistemi di contact center (preferibilmente Genesys o analoghi) per la gestione delle chiamate, instradamento, IVR e monitoraggio in tempo reale delle code.
• Data Intelligence: Padronanza di strumenti di Business Intelligence e analytics per il monitoraggio in tempo reale e la reportistica avanzata.

Competenze trasversali (soft skills)

• Visione innovativa: attitudine a sfidare lo status quo e a individuare soluzioni tecnologiche d'avanguardia.
• Leadership e change management: capacità di guidare il team durante le transizioni tecnologiche, mantenendo alto il coinvolgimento.
• Organizzazione e pianificazione: abilità nel gestire priorità, pianificare attività e ottimizzare i tempi di lavoro del team, assicurando il rispetto delle scadenze e degli standard di servizio.
• Resilienza e gestione dello stress: capacità di operare in un ambiente dinamico e ad alto volume di richieste, mantenendo lucidità e focus anche in situazioni di stress o di picco di attività.

Si offre:

• Inserimento diretto in azienda con contratto a tempo indeterminato;
• Orari di lavoro flessibili (non si timbra il cartellino), ambiente di lavoro giovane, stimolante, internazionale e dinamico, azienda in forte espansione;
• Smart-working 1 giorno alla settimana;
• Contesto lavorativo molto