Head of Customer Experience

Head of Customer Experience & Service Operations Per conto di nostra azienda cliente siamo alla ricerca di un/una Head of Customer Experience & Service Operations , una figura strategica che guiderà l'evoluzione dei processi Customer Care, Supply Chain Planning e Service Excellence, contribuendo a garantire un'esperienza cliente distintiva e una gestione operativa efficace. Il ruolo La risorsa sarà responsabile della definizione e dell'implementazione della strategia di Customer Experience e Service Operations, assicurando elevati livelli di soddisfazione del cliente, visibilità sulla domanda e sugli ordini, eccellenza operativa e continuo miglioramento dei processi. L'obiettivo è garantire un customer journey fluido e affidabile, coordinando in maniera integrata Customer Care, Logistica e processi di pianificazione della Supply Chain. Responsabilità principali Customer Experience & Service Excellence
- Guidare e sviluppare il team Customer Care.
- Garantire elevati standard di servizio lungo tutti i touchpoint con il cliente.
- Monitorare la customer satisfaction e implementare azioni di miglioramento.
- Gestire richieste, reclami e casi critici fungendo da escalation point. Customer Demand & Order Management
- Assicurare una gestione efficiente degli ordini e delle priorità cliente.
- Garantire la disponibilità di informazioni accurate su ordini, forecast e consegne.
- Monitorare trend e variazioni della domanda, anticipando potenziali criticità.
- Coordinare la comunicazione con i clienti su disponibilità e tempi di consegna. Process Excellence & Continuous Improvement
- Ottimizzare e standardizzare i processi Customer Care.
- Implementare strumenti digitali e automazioni per incrementare efficienza e qualità del servizio.
- Definire KPI e dashboard di monitoraggio delle performance.
- Guidare iniziative di miglioramento continuo basate su dati e analisi delle cause radice. Logistics Management
- Gestire e sviluppare le relazioni con partner logistici e trasportatori.
- Negoziare contratti, SLA e condizioni commerciali.
- Monitorare costi logistici, livelli di servizio e performance dei fornitori.
- Identificare opportunità di miglioramento in termini di qualità, affidabilità e costi. Supply Chain Planning & Operations Planning Estero
- Guidare il processo di Sales & Operations Planning.
- Collaborare con Sales, Operations e Planning per garantire l'allineamento tra domanda e capacità produttiva.
- Facilitare il processo decisionale cross-funzionale.
- Garantire la traduzione delle priorità commerciali in piani operativi sostenibili. Leadership
- Guidare, sviluppare e motivare il team.
- Definire obiettivi, responsabilità e piani di crescita professionale.
- Favorire collaborazione e accountability all'interno dell'organizzazione.
- Promuovere una cultura orientata ai risultati e al miglioramento continuo. Requisiti ✅ Laurea in Ingegneria Gestionale, Economia, Supply Chain Management o discipline affini. ✅ Esperienza significativa in ruoli manageriali nelle aree:
- Customer Service
- Customer Experience
- Supply Chain
- Operations ✅ Conoscenza approfondita di:
- Processi Order-to-Cash
- Customer Service Management
- Supply Chain Planning
- Sales & Operations Planning (S&OP)
- Gestione fornitori logistici ✅ Forte capacità di leadership e gestione del cambiamento. ✅ Approccio analitico, orientamento ai risultati e al cliente. ✅ Ottime capacità di comunicazione e collaborazione interfunzionale. ✅ Buona conoscenza della lingua inglese. Cosa offriamo
- Ruolo strategico con elevata visibilità aziendale.
- Opportunità di guidare processi chiave per la crescita del business.
- Ambiente dinamico e orientato all'innovazione.
- Pacchetto retributivo competitivo commisurato all'esperienza. Con Ral a partire da 60000 + benefit (auto azienda, variabile) 📍 Sede: Bologna provincia 📑 Contratto: Tempo indeterminato