Customer Care Manager

Chi siamo
Salabam Solutions è una realtà TravelTech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione. Attraverso i nostri brand Salabam, Vadobay e Vivamod , gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali. La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente. La posizione Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una Responsabile Customer Care . La persona avrà la responsabilità dei tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali , per un totale di circa 20 persone , lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione. Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service. Cerchiamo soprattutto un responsabile capace di gestire persone : organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati. Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone. Le responsabilità principali
- Coordinare complessivamente i tre team Customer Care dell'azienda,
- Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro.
- Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi.
- Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI.
- Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation.
- Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete.
- Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team.
- Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente.
- Affiancare, formare e far crescere le persone.
- Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi.
- Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse.
- Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali. Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza 1. Esperienza nel turismo Cerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche. È importante aver lavorato in realtà come tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende TravelTech . Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation. 2. Capacità di gestire le persone È il requisito più importante del ruolo. Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia:
- organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia;
- dare indicazioni chiare;
- responsabilizzare le persone;
- affrontare direttamente i problemi;
- dare feedback, anche quando sono difficili;
- riconoscere e valorizzare le persone valide;
- aiutare chi è in difficoltà a migliorare;
- mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati;
- gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti;
- farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro. Cerchiamo una persona umana, concreta ed equilibrata , ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario. Esperienza richiesta
- Esperienza significativa nel settore turistico.
- Esperienza concreta nel coordinamento di persone.
- Preferibilmente esperienza nella gestione di team Customer Care, Booking o Operations .
- Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio.
- Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation.
- Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing.
- Buona conoscenza della lingua inglese. Costituiscono un plus
- Esperienza nella gestione di più team o Team Leader.
- Esperienza in organizzazioni con elevati volumi di richieste.
- Conoscenza di Zendesk o strumenti analoghi.
- Esperienza B2B e B2C.
- Conoscenza di una seconda lingua straniera.
- Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di KPI Customer Care.
- Residenza o domicilio nelle province di Rimini o Pesaro e Urbino . Sede di lavoro e modalità
- Sede: Cattolica (RN).
- Smart Working: modalità ibrida fino al 50% del tempo , dopo un primo periodo di inserimento e conoscenza diretta dei team e dei processi aziendali. Per questo ruolo riteniamo particolarmente importante una presenza significativa in sede, soprattutto nella prima fase. Cosa offriamo
- La responsabilità dell'intera area Customer Care di una realtà TravelTech in crescita.
- Un ruolo con autonomia e possibilità concreta di incidere sull'organizzazione.
- Contatto diretto con la direzione aziendale.
- Possibilità di costruire e migliorare processi, organizzazione e modalità di lavoro dei team.
- Un ambiente informale e diretto, con poca distanza tra persone e management.
- Strumenti e piattaforme digitali moderne.
- Benefit e agevolazioni legati ai servizi travel e welfare del gruppo.
- Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza e alle responsabilità del ruolo.