Guest Experience Manager

Additional Information
Job Number
**
Job Category
Rooms & Guest Services Operations
Location
One Marriott Drive, Need Address, Cadenabbia *, ItalyVIEW ON MAP
Schedule
Full Time
Located Remotely?
N
Position Type
Management
Pay Range:
EUR ***** Annual Salary
The Lake Como EDITION
Affacciato sulla sponda occidentale del Lago di Como, con una vista spettacolare sulle montagne di Bellagio, The Lake Como EDITION unisce un design distintivo e l'autentica ospitalità italiana a un'esperienza di lusso contemporanea e raffinata.
Camere e suite con vista lago, ristoranti e bar interni ed esterni, una suggestiva piscina galleggiante e una spa esclusiva rendono il soggiorno un'esperienza indimenticabile.
DESCRIZIONE DELLA POSIZIONE
Responsabile del supporto alle operations, con focus sulla gestione delle relazioni con Owners e Guests e sull'analisi dei principali indicatori di performance per migliorare la soddisfazione complessiva degli ospiti.
Monitora quotidianamente i feedback degli ospiti e individua tendenze ed aree di miglioramento attraverso sondaggi interni ed esterni, corrispondenza con gli ospiti e interazioni dirette.
Comunica tali risultati al management del resort e collabora con tutti i reparti affinché vengano implementati piani d'azione efficaci per soddisfare le aspettative di proprietari e ospiti.
Agisce come "Service Champion" della struttura, promuovendo continuamente iniziative per migliorare l'esperienza degli ospiti.
PROFILO DEL CANDIDATO Formazione ed esperienza
Opzione 1
Diploma di scuola superiore o equivalente (GED);
Almeno 1 anno di esperienza in Guest Services, Front Office o ambiti simili.
Oppure
Opzione 2
Laurea biennale in Hospitality Management, Hotel & Restaurant Management, Business Administration o discipline correlate.
ATTIVITÀ PRINCIPALI Gestione delle Relazioni con gli Ospiti
Gestisce la funzione Guest Relations collaborando con il General Manager, il Leadership Team e i Manager per affrontare e risolvere eventuali problematiche degli ospiti durante il soggiorno.
Supporta le operazioni del resort attraverso la gestione delle relazioni con proprietari e ospiti.
Assiste il General Manager e il Director of Operations nella gestione delle segnalazioni ricevute tramite survey, Owner Services, Customer Relations e altri canali aziendali.
Effettua follow-up con gli ospiti che hanno espresso reclami o preoccupazioni, garantendone la completa soddisfazione.
Redige lettere di risposta e aggiorna i sistemi aziendali dedicati.
Svolge ispezioni quotidiane del resort, inclusi spazi comuni, servizi, outlet ristorativi e camere.
Documenta le condizioni delle aree ispezionate e condivide i risultati con il management.
Organizza e coordina la copertura settimanale dei turni di Manager on Duty.
Riduzione delle Problematiche degli Ospiti
Analizza quotidianamente i feedback degli ospiti individuando trend e criticità.
Comunica i risultati ai responsabili del resort.
Sviluppa e monitora piani d'azione per affrontare problematiche ricorrenti.
Partecipa attivamente alle iniziative finalizzate alla riduzione dei reclami.
Verifica i livelli di staffing per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e sostenibilità economica.
Controlla tutte le compensazioni riconosciute agli ospiti per ridurre l'esposizione finanziaria del resort.
Collabora con tutti i reparti affinché le azioni correttive siano implementate e aggiornate.
Garantire un Servizio Clienti Eccellente
Migliora il livello di servizio supportando e guidando i collaboratori nella comprensione delle esigenze degli ospiti.
Fornisce coaching, feedback e supporto quando necessario.
Agisce come ambasciatore della cultura dell'ospitalità e del servizio.
Promuove un'atmosfera positiva per ospiti e dipendenti.
Lavora costantemente per migliorare le performance di servizio in tutti i reparti.
Analizza comment card, survey e altri dati per individuare opportunità di miglioramento.
Gestisce reclami e problematiche degli ospiti.
Osserva il comportamento del personale e fornisce feedback costruttivi ai collaboratori e ai manager.
Gestione e Sviluppo delle Risorse Umane
Individua i bisogni formativi e supporta lo sviluppo professionale del team.
Fornisce indicazioni operative e monitora le performance dei collaboratori.
Supporta le attività di selezione e assunzione quando necessario.
Utilizza efficacemente capacità relazionali e comunicative per influenzare positivamente il team.
Promuove integrità, correttezza e decisioni orientate al business.
Favorisce fiducia reciproca, collaborazione e rispetto all'interno del team.
Supervisiona e gestisce alcuni membri del personale.
Mantiene relazioni aperte e collaborative con tutti i dipendenti.
Comunica aspettative di performance e mon