Contact Center Technical

Chi Siamo:
Axcent Company è un gruppo di società di System Integration, fondato nel **** e presente in Italia, con uffici a Milano e a Napoli. La società fornisce servizi in ambito Engineering, Information Technology, Capital Markets e Treasury Management. Siamo coinvolti in grandi progetti, preparati e reattivi ad ogni esigenza, le nostre competenze e la nostra formazione professionale rendono possibile assistere al meglio il business di chi ci sceglie.
Puoi trovare ulteriori dettagli sul nostro sito web axcentcompany.it
Descrizione del ruolo
Per un progetto di migrazione da piattaforma CTI Genesys ad una nuova piattaforma siamo alla ricerca di un/a
Contact Center Technical & Functional Lead.
La risorsa opererà a supporto del Project Manager, assumendo il presidio funzionale e tecnico del progetto e garantendo il raccordo tra Business, IT, team tecnici e fornitori. Sarà coinvolta nell'analisi dell'architettura e dei processi AS-IS, nella definizione dei requisiti e del modello TO-BE, nonché nel coordinamento operativo delle attività di delivery, collaudo e migrazione.
Costituirà il riferimento operativo per i fornitori, assicurando la coerenza tra esigenze di business, soluzioni tecniche, requisiti progettuali e risultati attesi, con particolare attenzione alla qualità dei deliverable, al rispetto delle tempistiche e alla gestione delle criticità..
Mansioni
Analisi dell'architettura e dei processi Contact Center/CTI AS-IS, con identificazione di criticità, dipendenze e opportunità di miglioramento, e supporto alla definizione del modello TO-BE.
Raccolta, analisi, formalizzazione e prioritizzazione dei requisiti funzionali e tecnici, assicurando il raccordo tra Business, IT e team tecnici.
Coordinamento operativo delle attività di migrazione e governo dei fornitori, con verifica della coerenza delle soluzioni, della qualità dei deliverable e del rispetto delle scadenze.
Monitoraggio dell'avanzamento progettuale, delle milestone, dei rischi e delle criticità, con predisposizione di SAL e reporting a supporto del Project Manager.
Coordinamento delle attività di test funzionali e verifica della conformità ai requisiti, con supporto alle fasi di go-live e stabilizzazione.
Gestione del Demand e ottimizzazione dei processi, attraverso la valutazione di fattibilità, priorità e impatti delle richieste e l'individuazione di interventi di efficientamento.
Requisiti
Diploma o Laurea in Informatica, Ingegneria Informatica o discipline tecniche e scientifiche.
Almeno 7 anni di esperienza in progetti Contact Center, CTI o Customer Experience, preferibilmente presso system integrator o società di consulenza tecnologica.
Esperienza nel coordinamento di attività progettuali, nel governo dei fornitori o nel presidio funzionale e tecnico di iniziative di evoluzione o migrazione applicativa.
Competenze mandatorie
Competenze tecniche
Conoscenza delle piattaforme Contact Center/CTI, quali Genesys Cloud CX, Sprinklr, Enghouse Interactive o soluzioni equivalenti, e dei principali processi Contact Center (IVR, ACD, inbound/outbound, routing e gestione delle code).
Conoscenza dei principi di telefonia e CTI, tra cui VoIP, SIP, flussi di chiamata e integrazione tra sistemi telefonici e applicativi.
Comprensione delle architetture applicative e delle principali tecnologie di integrazione, quali API REST, web services e CRM, con capacità di analizzare le architetture AS-IS e valutare le soluzioni TO-BE.
Conoscenza dei principali KPI di Contact Center (SLA, AHT, FCR, abandonment rate e service level) e familiarità con strumenti di monitoraggio e metodologie di gestione progettuale, quali Agile/Waterfall e Jira o Azure DevOps.
Competenze funzionali e di processo
Capacità di raccolta, analisi e formalizzazione dei requisiti funzionali e tecnici, definizione di use case e criteri di accettazione e gestione del Demand.
Capacità di coordinamento operativo dei fornitori e raccordo tra Business, IT, team tecnici e Project Manager, garantendo coerenza tra requisiti e soluzioni realizzate.
Esperienza nel monitoraggio della delivery, nella gestione di milestone, dipendenze, criticità ed escalation, con predisposizione di SAL e reportistica progettuale.
Capacità di coordinamento dei test funzionali, verifica della conformità ai requisiti e supporto alle attività di migrazione, go-live e stabilizzazione.
Competenze facoltative
Esperienza in attività di manutenzione adattiva ed evolutiva di piattaforme Contact Center/CTI.
Esperienza in progetti di migrazione o trasformazione di piattaforme Contact Center e Customer Experience
Soft skills
Cerchiamo una persona con spiccate capacità analitiche e di problem solving, precisa e orientata al raggiungimento degli obiettivi. La risorsa dovrà dimostrare autonomia operativa, capacità di organizzare le attività e gestire le priorità, affrontando con metodo eventuali critici