Head of Customer Experience

Per un’importante realtà internazionale operante nel settore Fashion & Luxury, siamo alla ricerca di un/una Head of Customer Strategy & Experience, che avrà la responsabilità di guidare l’evoluzione della strategia cliente a livello internazionale, contribuendo a rafforzare il rapporto con la clientela e a sviluppare un’esperienza distintiva e coerente attraverso tutti i touchpoint.

La posizione combina una forte componente strategica con un approccio concreto all’execution e comprende la responsabilità delle principali aree legate a Customer Strategy, CRM, Customer Insights, Clienteling, Loyalty e Customer Experience.

La figura lavorerà a stretto contatto con il top management e con le principali funzioni aziendali – Retail, Marketing, E-commerce, Merchandising e IT – trasformando dati, comportamenti e insight sui clienti in iniziative concrete a supporto della crescita del business.

Il candidato/a avrà le seguenti responsabilità:

• Definire e guidare la Customer Strategy, stabilendo priorità, obiettivi e KPI lungo l’intero customer journey e sui principali punti di contatto con il cliente.
• Sviluppare l’area Customer Insights, trasformando dati e analisi sulla clientela in insight concreti a supporto delle decisioni commerciali e strategiche.
• Guidare l’evoluzione della strategia CRM, attraverso segmentazione, personalizzazione, pianificazione delle campagne e sviluppo di customer journey omnicanale.
• Sviluppare iniziative finalizzate a rafforzare acquisizione, engagement, retention e fidelizzazione della clientela nei diversi mercati e canali.
• Guidare lo sviluppo delle attività di Clienteling e Loyalty, collaborando con le funzioni Retail, Marketing e con i team regionali.
• Definire e promuovere best practice di Customer Engagement all’interno della rete retail internazionale.
• Assicurare un’esperienza cliente distintiva, coerente e di elevato livello lungo tutti i touchpoint fisici e digitali, dalla fase pre-vendita al post-vendita.
• Individuare opportunità di evoluzione delle piattaforme CRM, delle tecnologie dedicate al cliente e delle capacità di gestione e valorizzazione dei dati.
• Collaborare con Retail, Marketing, E-commerce, Merchandising e IT per integrare la customer-centricity nelle principali priorità di business.
• Fornire indirizzo strategico e supporto ai team Customer a livello regionale, favorendo allineamento e condivisione delle best practice tra i diversi mercati.
• Gestire l’ecosistema di partner e fornitori in ambito CRM e Customer Technology, valutando nuove soluzioni e supervisionando l’implementazione delle principali iniziative.
• Gestire il budget dedicato alla Customer Strategy e monitorare le performance attraverso KPI e indicatori di risultato.
• Gestire un team di 7/8 risorse.

Il/la candidato/a ideale ha maturato almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Strategy, CRM, Customer Experience, Customer Engagement o funzioni affini, preferibilmente all’interno di realtà internazionali del settore Fashion, Luxury, Premium o Retail.

La persona ricercata dovrà combinare una solida visione strategica con un approccio pragmatico e fortemente orientato all’execution.

Sono richiesti:

• Comprovata esperienza nello sviluppo e nell’implementazione di strategie cliente, con particolare focus su CRM, Clienteling, Loyalty e Customer Analytics.
• Esperienza nella progettazione di customer journey omnicanale e nello sviluppo di programmi di attivazione CRM attraverso differenti touchpoint.
• Ottime capacità analitiche e capacità di trasformare dati e insight sulla clientela in concrete raccomandazioni di business.
• Solida conoscenza delle dinamiche e dei processi Retail, con particolare riferimento alle attività di customer engagement all’interno dei punti vendita.
• Conoscenza delle principali piattaforme CRM, delle tecnologie dedicate al cliente e degli ecosistemi di dati in organizzazioni internazionali e complesse.
• Esperienza in contesti internazionali e multiculturali; la conoscenza dei mercati e degli ecosistemi digitali di Cina e Giappone costituirà un elemento preferenziale.
• Comprovata esperienza di People Management, anche attraverso strutture organizzative matriciali e riporti funzionali.
• Spiccata sensibilità verso il cliente e attenzione all’eccellenza dell’esperienza.
• Ottima conoscenza della lingua inglese.

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