Head of Aftersales Italy

Il mondo del beauty è in piena rivoluzione e Treatwell, leader in Europa nel settore della digitalizzazione dei servizi beauty, continua a crescere. Siamo alla ricerca di un/una Head of Aftersales Italy per guidare il nostro Team Aftersales in Italia, con sede a Milano.
Sei una persona con una forte leadership, un approccio strategico e commerciale e ti appassiona trasformare dati, insight e relazioni con i clienti in opportunità di crescita? Ti piace guidare i team, migliorare i processi e lavorare a stretto contatto con diverse funzioni aziendali? Allora potresti essere il talento che stiamo cercando
In Treatwell non proponiamo semplicemente un software, ma una piattaforma già scelta da migliaia di Saloni di bellezza per digitalizzare il proprio lavoro, aumentare la propria visibilità, far crescere il business e offrire ai clienti un’esperienza sempre più semplice e innovativa.
Come Head of Aftersales Italy, avrai la responsabilità di guidare la strategia post-vendita in Italia, assicurando la crescita e la retention del nostro portafoglio clienti e trasformando ogni interazione con i nostri partner in un’opportunità di valore. Lavorerai per costruire un Aftersales sempre più strutturato, data-driven e orientato alla crescita, capace di combinare eccellenza nel servizio, fidelizzazione e sviluppo commerciale.
Sarai un punto di riferimento chiave per l’area Aftersales e avrai un ruolo centrale nel costruire la migliore Customer Experience e Customer Journey per i nostri partner, accompagnandoli in modo efficace in tutte le fasi successive al loro ingresso nel mondo Treatwell. Lavorerai a stretto contatto con Sales, Product, Marketing, Finance e le altre funzioni aziendali per migliorare continuamente l’esperienza dei nostri partner e contribuire direttamente alla crescita del business.
📍 Sede di lavoro: Milano
Responsabilità

• 📊 Data & Performance Management: Definire, monitorare e analizzare i principali KPI dell’Aftersales, tra cui Retention, Churn Rate, Heavy SaaS e Activations. Utilizzerai dati e strumenti come Looker e Salesforce per individuare inefficienze, leggere i trend di mercato e implementare azioni correttive e proattive.
• 🗂️ Account Planning & Portfolio Management: Strutturare e ottimizzare le attività quotidiane degli Account Manager, assicurando una copertura efficace e completa del portafoglio clienti e mantenendo il giusto equilibrio tra supporto operativo, gestione delle criticità e sviluppo strategico degli account.
• 🚀 Upselling, Cross-selling & Growth: Definire e guidare la strategia commerciale dell’Aftersales per lo sviluppo di add-on e opportunità di upselling e cross-selling, come terminali e funzionalità SaaS premium. L’obiettivo sarà trasformare l’Aftersales in una vera leva di revenue, assicurando che ogni Account Manager sappia riconoscere e cogliere le opportunità di crescita sulla base delle reali esigenze del salone.
• 🤝 Sales Collaboration: Collaborare con il Team Sales per garantire una transizione fluida dalla fase di go-live alla fase di crescita del cliente, identificando tempestivamente opportunità di espansione e assicurando un’esperienza coerente lungo tutto il customer journey.
• 🛡️ Retention & Churn Prevention: Definire e implementare piani d’azione continui per prevenire il churn, con particolare attenzione agli Expiring Plans e alla gestione proattiva degli account più critici. Sarai responsabile di trasformare i dati e i segnali di rischio in azioni concrete per aumentare la retention.
• 💬 Customer Experience: Garantire elevati standard di servizio in tutte le fasi del post-vendita, dall’onboarding alla gestione dei casi più complessi, lavorando costantemente sull’ottimizzazione dei processi per migliorare i livelli di CSAT e PSAT e rendere l’esperienza dei nostri partner sempre più semplice, efficace e coerente.
• 👥 Leadership & Team Development: Guidare e sviluppare il team attraverso 1:1 strutturati, attività di coaching, shadowing e sessioni di formazione, utilizzando framework come Plus/Delta per supportare la crescita individuale e collettiva.
• ⚙️ Process Improvement: Creare, documentare e diffondere processi operativi chiari e scalabili, costruendo e mantenendo un handbook interno che garantisca coerenza e qualità nelle attività di onboarding, assistenza, gestione degli account e vendita.
• 🌍 Cross-functional Collaboration: Essere il punto di connessione tra Aftersales e le altre funzioni aziendali (Product, Sales, Marketing, Finance e non solo) portando feedback e insight raccolti direttamente dai nostri partner per contribuire al miglioramento continuo dei nostri prodotti, servizi e della customer experience.
  

• 💡 Hai maturato esperienza in ruoli di leadership all’interno di team Aftersales, Account Management, Customer Success o Sales, preferibilmente in contesti digital, SaaS o tech
• 📈 Hai un forte approccio