Customer Service Manager

h3ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager. /h3 pLa figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction. /p pCoordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze. /p pRappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale. /p h3Leadership e gestione del team /h3 ul liCoordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia. /li liGestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio. /li liGarantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze. /li liDefinire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo sviluppo professionale delle risorse. /li liCollaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze. /li liGarantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali. /li liPianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti. /li liCoordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi). /li liGestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti. /li liSupportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi. /li liMonitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi. /li liCoordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino. /li liMonitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento. /li liGestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service. /li liGarantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio. /li liPredisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti. /li liSupportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte. /li liCoordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali. /li liMonitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive. /li liPianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali. /li liOttimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali. /li liGarantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative. /li liSupervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support. /li liCoordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente. /li liMonitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio. /li liGestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente. /li liPianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, procedure, KPI e modelli organizzativi. /li liCollaborare con il Knowledge Manager per garantire l'aggiornamento della Knowledge Base, la standardizzazione dei processi e la diffusione delle best practice operative. /li liCollaborare alla definizione, revisione e standardizzazione delle procedure operative e dell