Technical Support Specialist – Help Desk L3

7 giorni fa

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Per la sede di Rho siamo alla ricerca di un TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST
- HELP DESK L3. La figura garantisce il presidio specialistico delle attività di supporto tecnico di terzo livello in ambito automotive e coordina operativamente un team composto da 3 risorse operanti in Tunisia. Opera come riferimento tecnico per l’analisi e la gestione delle problematiche più complesse relative a diagnosi, configurazioni veicolo e centraline elettroniche, collaborando regolarmente con colleghi, clienti e funzioni aziendali internazionali. Assicura l’allineamento del team su priorità, modalità operative e obiettivi del servizio, contribuendo alla crescita delle competenze, al miglioramento continuo dei processi e all’evoluzione della Knowledge Base. Monitora inoltre l’andamento operativo del servizio attraverso l’analisi dei ticket, dei KPI e delle dashboard disponibili, predisponendo report periodici. Technical Support
* Coordinare operativamente un team internazionale composto da 3 risorse in Tunisia, assicurando l’allineamento sulle priorità, sulle modalità di gestione e sugli obiettivi del servizio.
* Gestire e analizzare i ticket tecnici tramite sistemi di ticketing/ITSM dedicati e Jira.
* Fornire supporto specialistico da remoto su problematiche diagnostiche, configurazioni veicolo e centraline elettroniche.
* Gestire le escalation tecniche interne ed esterne e supportare l’analisi dei casi più complessi.
* Supervisionare il ciclo di vita dei ticket, dalla presa in carico alla risoluzione o alla successiva escalation.
* Gestire il dispatch dei ticket, assicurando la corretta definizione delle priorità, delle assegnazioni e dei tempi di risoluzione.
* Affiancare il team nella gestione dei casi più complessi, favorendo autonomia, qualità e corretta applicazione delle procedure.
* Organizzare e svolgere attività di formazione tecnica e operativa, supportando la crescita professionale delle risorse.
* Collaborare con gli Issue Analyst e con le altre funzioni nell’analisi di problematiche complesse o ricorrenti.
* Fornire feedback strutturati relativi a bug, anomalie e criticità di sistema. Collaboration & Continuous Improvement
* Collaborare a progetti e iniziative di miglioramento del servizio.
* Contribuire alla standardizzazione delle modalità operative e alla definizione di azioni correttive e preventive.
* Garantire il rispetto delle procedure operative, delle priorità e degli SLA/KPI previsti.
* Monitorare volumi, backlog, tempi di gestione, escalation e principali KPI del servizio.
* Predisporre e condividere report periodici sull’andamento del servizio.
* Favorire la condivisione delle conoscenze all’interno del team e la corretta documentazione delle soluzioni tecniche.
* Collaborare con il Customer Service Manager nella gestione delle criticità operative e nell’individuazione delle priorità.
* Assicurare un presidio tecnico continuo e strutturato, mantenendo elevati standard qualitativi anche in situazioni di pressione.
* Contribuire all’evoluzione del servizio attraverso l’analisi dei trend, delle ricorrenze e delle opportunità di miglioramento. #J-18808-Ljbffr

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