Guest Experience Manager

Job Number 26146867

Job Category Rooms & Guest Services Operations

Location One Marriott Drive, Need Address, Cadenabbia 22011, ItalyVIEW ON MAP

Schedule Full Time

Located Remotely? N

Position Type Management

Pay Range: EUR 35910-37500 Annual Salary

Affacciato sulla sponda occidentale del Lago di Como, con una vista spettacolare sulle montagne di Bellagio, The Lake Como EDITION unisce un design distintivo e l'autentica ospitalità italiana a un'esperienza di lusso contemporanea e raffinata. Camere e suite con vista lago, ristoranti e bar interni ed esterni, una suggestiva piscina galleggiante e una spa esclusiva rendono il soggiorno un’esperienza indimenticabile.

Responsabile del supporto alle operations, con focus sulla gestione delle relazioni con Owners e Guests e sull'analisi dei principali indicatori di performance per migliorare la soddisfazione complessiva degli ospiti.

Monitora quotidianamente i feedback degli ospiti e individua tendenze ed aree di miglioramento attraverso sondaggi interni ed esterni, corrispondenza con gli ospiti e interazioni dirette. Comunica tali risultati al management del resort e collabora con tutti i reparti affinché vengano implementati piani d'azione efficaci per soddisfare le aspettative di proprietari e ospiti.

Agisce come \"Service Champion\" della struttura, promuovendo continuamente iniziative per migliorare l'esperienza degli ospiti.

• Diploma di scuola superiore o equivalente (GED);
• Almeno 1 anno di esperienza in Guest Services, Front Office o ambiti simili.

• Laurea biennale in Hospitality Management, Hotel & Restaurant Management, Business Administration o discipline correlate.

• Gestisce la funzione Guest Relations collaborando con il General Manager, il Leadership Team e i Manager per affrontare e risolvere eventuali problematiche degli ospiti durante il soggiorno.
• Supporta le operazioni del resort attraverso la gestione delle relazioni con proprietari e ospiti.
• Assiste il General Manager e il Director of Operations nella gestione delle segnalazioni ricevute tramite survey, Owner Services, Customer Relations e altri canali aziendali.
• Effettua follow-up con gli ospiti che hanno espresso reclami o preoccupazioni, garantendone la completa soddisfazione.
• Redige lettere di risposta e aggiorna i sistemi aziendali dedicati.
• Svolge ispezioni quotidiane del resort, inclusi spazi comuni, servizi, outlet ristorativi e camere.
• Documenta le condizioni delle aree ispezionate e condivide i risultati con il management.
• Organizza e coordina la copertura settimanale dei turni di Manager on Duty.

• Analizza quotidianamente i feedback degli ospiti individuando trend e criticità.
• Comunica i risultati ai responsabili del resort.
• Sviluppa e monitora piani d'azione per affrontare problematiche ricorrenti.
• Partecipa attivamente alle iniziative finalizzate alla riduzione dei reclami.
• Verifica i livelli di staffing per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e sostenibilità economica.
• Controlla tutte le compensazioni riconosciute agli ospiti per ridurre l'esposizione finanziaria del resort.
• Collabora con tutti i reparti affinché le azioni correttive siano implementate e aggiornate.

• Migliora il livello di servizio supportando e guidando i collaboratori nella comprensione delle esigenze degli ospiti.
• Fornisce coaching, feedback e supporto quando necessario.
• Agisce come ambasciatore della cultura dell'ospitalità e del servizio.
• Promuove un'atmosfera positiva per ospiti e dipendenti.
• Lavora costantemente per migliorare le performance di servizio in tutti i reparti.
• Analizza comment card, survey e altri dati per individuare opportunità di miglioramento.
• Gestisce reclami e problematiche degli ospiti.
• Osserva il comportamento del personale e fornisce feedback costruttivi ai collaboratori e ai manager.

• Individua i bisogni formativi e supporta lo sviluppo professionale del team.
• Fornisce indicazioni operative e monitora le performance dei collaboratori.
• Supporta le attività di selezione e assunzione quando necessario.
• Utilizza efficacemente capacità relazionali e comunicative per influenzare positivamente il team.
• Promuove integrità, correttezza e decisioni orientate al business.
• Favorisce fiduci