Customer Service Manager

ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager.

La figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction.

Coordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze.

Rappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale.

PRINCIPALI RESPONSABILITÀ

Leadership e gestione del team

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia.
• Gestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio.
• Garantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze.
• Definire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo sviluppo professionale delle risorse.
• Collaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze.
• Garantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali.
• Pianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti.

Customer Service & Order Management

• Coordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi).
• Gestire la creazione e l’aggiornamento delle anagrafiche clienti.
• Supportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi.
• Monitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell’attivazione dei servizi.
• Coordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino.
• Monitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento.
• Gestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service.
• Garantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell’ordine fino alla consegna del prodotto o all’attivazione del servizio.
• Predisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti.
• Supportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte.

Help Desk & Technical Support

• Coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali.
• Monitorare quotidianamente l’operatività del servizio attraverso l’analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive.
• Pianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali.
• Ottimizzare l’allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali.
• Garantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all’erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative.
• Supervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support.
• Coordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up & Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente.
• Monitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all’erogazione del servizio.
• Gestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente.
• Pianificare l’avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo pi