CTI & Contact Center Transformation Lead - Italy

ESPRIMO Srl, società di consulenza informatica che opera dal 2002 su tutto il territorio nazionale ed internazionale, a supporto delle imprese, si colloca nel settore dell’Information Technology proponendosi come obiettivo quello di fornire una vasta gamma di prodotti, servizi e soluzioni nelle aree più strategiche per l’impresa, come: Infrastrutture IT, Content Management, ERP, Business Intelligence, CRM, Web Applications, è alla ricerca di un:

CTI & Contact Center Technical & Functional Lead per guidare la migrazione della piattaforma Contact Center da Genesys a una nuova soluzione.

La risorsa coordinerà il porting e l'ottimizzazione dei processi, fungendo da punto di contatto tra business e IT.

Si richiede una figura professionale con competenze funzionali e tecniche nel dominio Contact Center/CTI, in grado di operare come raccordo tra business, Project Manager, team tecnici e fornitori, assicurando la corretta definizione dei requisiti, il governo della realizzazione e il controllo puntuale dell'avanzamento progettuale.

La risorsa sarà coinvolta in un progetto di migrazione da piattaforma CTI as-is a nuova piattaforma.

La figura opera a supporto del Project Manager, assumendo la responsabilità del presidio funzionale e tecnico, del coordinamento operativo della delivery e della verifica della qualità dei risultati.

Costituisce il riferimento operativo per il fornitore e il punto di raccordo tra le diverse competenze, garantendo continuità tra requisiti, realizzazione, collaudo e risultati attesi.

Competenze tecniche richieste

• Piattaforme Contact Center: conoscenza di soluzioni quali Genesys Cloud CX, Sprinklr, Enghouse Interactive o equivalenti.
• Processi Contact Center: gestione inbound/outbound, IVR, ACD, skill-based routing, code, callback, gestione operatori e supervisori.
• Omnicanalità: gestione integrata delle interazioni voice, email, chat, WhatsApp e altri canali digitali.
• Telefonia e CTI: conoscenza dei principi di VoIP, SIP, trunk, flussi di chiamata e integrazione tra sistemi telefonici e applicativi.
• Architetture e integrazioni: comprensione di API REST, web services, webhooks, CRM, flussi applicativi e principali architetture cloud.
• Reporting operativo: conoscenza dei KPI di Contact Center (SLA, AHT, FCR, abandonment rate, service level) e degli strumenti di monitoraggio.
• Metodologie e strumenti: familiarità con Agile/Waterfall, Jira, Azure DevOps, strumenti di test e documentazione funzionale.

Requisiti richiesti

• Esperienza di almeno 7 anni in progetti Contact Center, CTI o Customer Experience, preferibilmente presso system integrator o società di consulenza tecnologica.
• Capacità di interloquire autonomamente con stakeholder di business, specialisti tecnici e fornitori.
• Competenze tecniche sufficienti a comprendere architetture, valutare soluzioni e individuare criticità, senza necessariamente svolgere attività di configurazione o sviluppo.
• Autonomia operativa, problem solving, orientamento ai risultati e capacità di gestione delle escalation.
• Ottime capacità di sintesi, documentazione e reporting direzionale.

Si offre un inserimento in un contesto stimolante e innovativo, con grandi prospettive di crescita professionale e una retribuzione commisurata all'esperienza.

La ricerca è rivolta ad entrambi i sessi (L.903/77).