Head Of Customer Care

In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni basate su trasparenza e fiducia.
Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso Cosa ti aspetta? Far parte di iliad significa lavorare con passione per ridefinire gli standard del settore, offrendo un'esperienza sempre più innovativa e accessibile.
Lo facciamo con qualità e semplicità, per rispondere alle esigenze dei nostri utenti, sempre con il nostro inconfondibile approccio #iliadness.
In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:
Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;Supervisione e leadership del team: Gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del clienteAnalisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;Innovazione e miglioramento continuo: Identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l'efficienza operativa del team di Customer Care, tra cui l'adozione di soluzioni digitali, automazione e intelligenza artificiale per migliorare la qualità del servizio in coordinamento con le attività del gruppo iliad, in particolare:CRM (Customer Relationship Management): Esperienza nella gestione e personalizzazione di piattaforme CRM (es.
Salesforce, Zendesk, o piattaforme proprietarie) per tracciare le interazioni con i clienti, monitorare i ticket e analizzare i dati per identificare opportunità di miglioramento e fidelizzazione.
o IVR (Interactive Voice Response): Competenza nella configurazione di sistemi IVR per ottimizzare il routing delle chiamate e consentire ai clienti di risolvere problemi semplici in autonomia.
Capacità di progettare e ottimizzare i flussi di chiamata per ridurre i tempi di attesa e migliorare l'esperienza telefonica.Piattaforme telefoniche e centralini VoIP: Conoscenza approfondita di piattaforme di telefonia digitale (es.
Genesys, Twilio, Avaya o piattaforme proprietarie) e dei sistemi VoIP per garantire un funzionamento senza interruzioni delle comunicazioni telefoniche.
Capacità di integrare la piattaforma telefonica con il CRM per automatizzare il tracciamento delle chiamate e migliorare la gestione delle interazioni.Piattaforme di automazione del supporto: Familiarità con l'implementazione e la gestione di chatbot e assistenti virtuali basati su AI (es.
Ada, Drift, Intercom o piataforme proprietarie), per fornire risposte rapide e automatizzate ai clienti, riducendo il carico sugli operatori e migliorando la velocità di risposta.Piattaforme di omnicanalità: Esperienza nell'integrazione di più canali di comunicazione (telefono, email, chat, social media) attraverso piattaforme omnicanale, garantendo un'esperienza utente coerente su tutti i punti di contatto.Analisi dei dati e reporting: Competenze nell'utilizzo di strumenti di analisi dei dati (es.
Tableau, Power BI, o soluzione proprietarie) per monitorare e interpretare i dati operativi e i KPI relativi alla performance del team di Customer Care.
Capacità di prendere decisioni strategiche basate su dati e report dettagliati.Knowledge Base e gestione della conoscenza: Esperienza nella creazione e gestione di una knowledge base interna ed esterna, per consentire sia agli agenti del servizio clienti che ai clienti stessi di trovare risposte rapide e soluzioni ai problemi comuni.Integrazioni API: Competenza nella gestione di integrazioni API tra i diversi sistemi aziendali (CRM, piattaforme telefoniche, sistemi di pagamento), garantendo un flusso fluido e integrato delle informazioni per migliorare l'efficienza operativa.Sicurezza dei dati e conformità normativa (GDPR): Conoscenza delle normative sulla protezione dei dati (es.
GDPR) e capacità di implementare soluzioni tecnologiche che garantiscano la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti, rispettando le normative vigenti.Requisiti Must Have Laurea in discipline economiche, gestione aziendale o affini.Almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Care, di cui almeno 5 in ruoli di leadership.Esperienza consolidata nel settore TLC.Competenza nella gestione di team interni ed esterni.Orientamento alla Customer Experience e al raggiungimento dei KPI.Conoscenza avanzata delle tecniche di gestione clienti.Eccellenti capacità di relazione e negoziazione con stakeholder interni ed esterni.Spiccate doti comunicative e problem-solving.Esperienza nella definizione e implementazione di strategie di miglioramento del servizio clienti.Conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti.Esperienza nella creazione e standardizzazione dei flussi di lavoro.Assicurare il corretto funzionamento delle tecnologie aziendali per ridurre problemi tecnici.Ottima conoscenza del pacchetto Office.Ottima conoscenza della lingua inglese.Nice to Have Buona conoscenza della lingua francese.Esperienza in realtà outbound.Esperienza in aziende di servizi.Che cosa aspettarti da noi: Curiosità, ascolto, coraggio e spirito di iniziativa.
In una parola: iliadness
Lavoro flessibile, per davvero Avrai fino a 8 giorni al mese in smart-working
Bello lavorare da remoto, ma gli uffici Iliad sono il cuore pulsante dove incontrarsi, confrontarsi e trovare ispirazione.
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#weareiliad significa condividere e crescere insieme.
Per questo creiamo momenti di incontro anche fuori dall'ufficio, perché le idee migliori nascono dal confronto… ma anche dal divertimento
Ref #126

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