Service Delivery Manager in Abito Contact Center

KOINE’ SRL ricerca una figura di SERVICE DELIVERY MANAGER in abito CONTACT CENTER nella sede di Maerne di Martellago (VE).

La figura del Service Delivery Manager ha la responsabilità di assicurarsi che i servizi vengano erogati in modo accurato ed efficiente ai Clienti. Gestisce la relazione con il Committente e con i referenti delle subsidiaries estere per il conseguimento degli obiettivi attesi e contribuire allo sviluppo del business. Ha la responsabilità di guidare il Team, monitorare l’andamento del Servizio, controllare i KPI qualitativi e quantitativi, gestire il budget. Il Service Delivery Manager svolge un ruolo fondamentale nel migliorare l'esperienza dell'utente, garantendo l'erogazione regolare di servizi di alto livello che soddisfino e superino le richieste dei clienti.

La risorsa si dovrà occupare di interventi formativi e valutazione delle performance delle prestazioni erogate al Cliente finale, attraverso la realizzazione delle seguenti attività:
Attività di verifica continuativa delle qualità delle interazioni gestite dagli operatori per individuare le aree chiave di miglioramento e fornire i feedback necessari a offrire una migliore qualità del servizio al Cliente finale.

Utilizzo della técnica del Sentiment Analysis con il supporto dell’intelligenza artificiale per meglio comprendere la natura delle interazioni svolte tra i Clienti e le Aziende e i brand, in un preciso contesto e in u determinato arco temporale.

Misurare, valutare e seguire nel tempo le performance delle risorse utilizzando benchmark e obbiettivi, opportunità di miglioramento con flussi di lavoro Click-to-Coach offerto dal tool di intelligenza artificiale.

Assicurare che le performance delle risorse siano allineate agli obbiettivi strategici dell’azienda, sfruttando le visualizzazioni interattive che forniscono una visione olistica delle prestazioni degli agenti e dei team.

Analizzare le performance per mappare conoscenze, competenze e abilità dei collaboratori in modo da individuare eventuali aree di miglioramento e programmare interventi formativi mirati a colmare i gap rilevati.

Percorsi di coaching personalizzato, ovvero creare workflow di coaching personalizzato in base ai dati di performance dei singoli operatori, per migliorare le prestazioni future e tenere traccia degli interventi effettuati nel tempo.

Completano il profilo:
ottima conoscenza della lingua inglese, scritta e orale

esperienze pregresse di coordinamento e gestione team

Pianificazione strategica, Capacità di negoziazione, Sviluppo delle politiche aziendali, Supervisione delle operazioni, Capacità organizzative e di pianificazione, Capacità di adattamento e flessibilità, Capacità comunicative e relazionali, Attitudine alla leadership.

Capacità di gestione dei processi di progettazione, implementazione e verifica costante ella qualità del servizio erogato.

Interventi formativi e valutazione delle performance delle prestazioni erogate al Cliente finale, attraverso la realizzazione delle seguenti attività.

Inviare il proprio CV in formato Acrobat pdf e nominando il file con il proprio Cognome_Nome all'indirizzo di posta elettronica:
citando nell'oggetto K_DLV_032024

Contratto di lavoro: Tempo pieno

Istruzione:

- Scuola Secondaria di II livello (Superiori) (Preferenziale)

Esperienza:

- operatore call center: 1 anno (Preferenziale)