Supporto helpdesk

CHI SIAMO AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy. Presente in 14 paesi europei con oltre 7.500 dipendenti, abbiamo aperto, da quattro anni, la prima sede italiana a Milano e, vista la continua crescita, stiamo rafforzando e ampliando il nostro team con persone che condividano gli stessi valori della nostra società: AMBIZIONE, SORRISO, DINAMISMO, VOGLIA DI METTERSI IN GIOCO, il tutto in una realtà in continua evoluzione, nella quale le relazioni umane sono sempre al primo posto. IL TUO RUOLO HELP DESK SUPPORT La risorsa opererà come Single Point of Contact (SPOC) per la gestione degli incidenti di primo livello , garantendo il presidio operativo dei servizi e il coordinamento tra tutti gli attori coinvolti. Il ruolo prevede attività di monitoraggio, gestione ticket, supporto al change management e comunicazione strutturata verso il Cliente. Responsabilità Principali SPOC e Gestione degli Incidenti (1° Livello) Gestione dei ticket: registrazione, classificazione, diagnosi e risoluzione delle segnalazioni di primo livello o escalation verso i team di Ingegneria e/o On-Site Coordinamento continuo con la Sala Controllo del Dispacciamento e con tutti gli attori coinvolti (fornitori, unità operative del Cliente, operatori terzi) Gestione dei Major Incident , apertura e coordinamento delle War Room , comunicazione strutturata verso il Cliente e tracciamento delle azioni correttive Ingaggio della Service Integration per problematiche che impattano ambiti gestiti da altri lotti Monitoraggio Eventi (Event Monitoring) Presidio 24/7 dei sistemi per l’individuazione di eventi impattanti Analisi delle correlazioni generate dagli strumenti di monitoraggio Gestione degli allarmi e apertura ticket (automatica o manuale), inclusa l’analisi di eventi non permanenti ma sintomatici di anomalie Change Management e Pianificazione Esecuzione manuale di change standard Gestione dei job di automazione presenti a catalogo Supporto operativo alle attività di commutazione dei sistemi SCADA presso i Data Center Pianificazione degli interventi on-site , verificando accessibilità ai siti e coordinando appuntamenti con i tecnici sul campo Reporting e Comunicazione Predisposizione e invio del Morning Check giornaliero (07:00 – 08:30) sullo stato dei servizi e sugli incidenti rilevanti Collaborazione alla stesura delle Root Cause Analysis (RCA) entro 24 ore dai Major Incident Monitoraggio degli SLA e dei KPI contrattuali, con supporto alla reportistica periodica Sede di Lavoro Remoto + disponibili ad attività in sede a Milano (ove richiesto) Requisiti Minimi Esperienza come Help Desk Specialist / Service Desk di 1° livello Certificazione ITIL v4 (obbligatoria) Disponibilità a turnazioni e presidio H24 The world needs you AGAP2 è un equal opportunities employer: crediamo che tutte le forme di diversità siano fonte di arricchimento reciproco. Ci impegniamo a garantire un ambiente di lavoro inclusivo, nel quale ogni singola risorsa possa apportare un valore unico alla nostra realtà. Pertanto, accogliamo candidature senza distinzione di età, genere, nazionalità, disabilità, orientamento sessuale, religione o stato civile. Inoltre, teniamo fede ai nostri impegni prestando attenzione alle risorse appartenenti alle categorie protette ai sensi degli articoli 1 e 18 della Legge 68/99. I dati personali saranno trattati in conformità alle disposizioni contenute nel regolamento UE 2016/679.