Head of Customer Care

In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni solide con i nostri utenti, basate sulla trasparenza e la fiducia. Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso.Lavorare in iliad significa entrare in una squadra che lavora con passione, e ogni giorno contribuisce con energia e determinazione a ridefinire gli standard del settore, offrendo un’esperienza sempre più all’avanguardia e accessibile. Lo facciamo nel nostro stile, guidati da innovazione, qualità del servizio e semplicità per rispondere al meglio alle esigenze degli utenti che ci scelgono.In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;Supervisione e leadership del team: Gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del cliente;Analisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;Innovazione e miglioramento continuo: identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l’efficienza operativa del team di Customer Care;Gestione delle piattaforme CRM e IVR; conoscenza delle piattaforme telefoniche e dei sistemi VoIP; familiarità con l'implementazione di chatbot e assistenti virtuali; integrazione di più canali di comunicazione; utilizzo di strumenti di analisi dei dati; creazione di una knowledge base; gestione di integrazioni API; e conoscenza delle normative sulla protezione dei dati.Che cosa aspettarti da noi:Curiosità, ascolto, coraggio e spirito di iniziativa . In una parola: iliadnessLavoro flessibile, per davvero Avrai fino a 8 giorni al mese in smart-working.Bello lavorare da remoto , ma gli uffici Iliad sono il cuore pulsante dove incontrarsi, confrontarsi e trovare ispirazione.Formazione e sviluppo su misura per te , per crescere e raggiungere nuovi traguardi.5 sedute gratuite per iniziare un percorso di psicoterapia con la piattaforma UnoBravo.Possibilità di utilizzare il tuo welfare annuale per accedere a un’ampia gamma di servizi dedicati al tuo benessere e tempo libero.Rimborso della tua ricarica telefonica , per rimanere sempre connessi.#weareiliad significa condividere e crescere insieme.#J-18808-Ljbffr