Customer Care Manager

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**Customer Care Manager (Forlì)**

La risorsa verrà inserita nel Dipartimento di Customer Care e risponderà al Direttore Generale.

In collaborazione con il Dipartimento Marketing, Sales e Operation avrà la responsabilità di gestire, indirizzare e sviluppare le attività di Customer Care in tutte le declinazioni all’interno delle strutture e attraverso tutti i canali di contatto con la Clientela.

Il Customer Service Manager gestisce lo staff addetto al customer care (interno o esterno) e coordina tutte le attività del reparto, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.

**In particolare le responsabilità saranno**:

- La realizzazione dei form di rilevazione della qualità erogata e relativa analisi della CS (prima della vacanza - durante - dopo);
- Il presidio del Customer Care verso i clienti e dei potenziali clienti dei villaggi e dei servizi di CDS attraverso la gestione di 2 call center esterni e di 2 risorse interne;
- La gestione, la supervisione e il controllo delle attività del personale di contatto con il cliente sui Villaggi (in collaborazione con il Concept Manager Villaggi);
- La supervisione, il controllo e la gestione della Brand Reputation su tutti i media on line e off line.

La risorsa collaborerà continuativamente con l’area Marketing, per l’analisi della reputation on line e nei Villaggi, con l’area Sales per risolvere tutti i problemi legati ai reclami su prenotazioni e vendite di servizi e prodotti nei Villaggi, con l’area Operation per l'allineamento nella gestione dei reclami/punti di contatto con i clienti nei Villaggi.

**Attività e Responsabilità del Responsabile del Customer Service**:

- Organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori di sede e dei Villaggi.
- Definire specifiche linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami, ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti (ad esempio analizzando i dati relativi al tempo medio di evasione dei problemi/richieste dei clienti). Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati.
- Monitorare i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer care e ne ricava sia indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio, e indicazioni per il reparto marketing, commerciale e operation.
- Monitorare la Customer Satisfaction e porla come unico obiettivo del proprio lavoro e della propria squadra: i clienti soddisfatti sono i migliori Brand Ambassador dell'azienda, sono fedeli al marchio e più propensi ad acquistare nuovamente e in ultima analisi più redditizi nel lungo periodo (ovvero con una maggiore CLV, customer lifetime value). Evitare la proliferazione di clienti ‘delusi o arrabbiati’ che sono potenzialmente pessimi veicoli per la reputation e la credibilità dell'azienda.
- Gestire il personale addetto al customer care interno ed esterno: Definire i turni degli operatori, stabilire obiettivi e monitorare le performance, creare un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro.
- Intervenire nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisionare il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.
- Motivare il personale a dare sempre il meglio per soddisfare i clienti, anche quando le condizioni di lavoro diventano stressanti (ad esempio per l'elevato numero di richieste o per il confronto con clienti difficili).

**Esperienze e competenze**:
Laurea in discipline economiche o gestionali;
Precedente esperienza di almeno 5-7 anni in aziende di vendita di servizi di grandi dimensioni nella funzione di Responsabile Servizio Clienti (nice to have: settore turistico);
Completa e profonda conoscenza dei processi e delle attività specifiche del Servizio Clienti nelle modalità più avanzate e aggiornate ai sistemi e modalità attuali;
Utilizzo di sistemi di CRM, di Excel e del pacchetto Office in generale;
Inglese fluente e una seconda lingua sono fortemente richiesti (tedesco preferenziale);
Disponibilità a frequenti spostamenti presso i villaggi e i Call center distribuiti;
Ottima capacità organizzativa e di lavoro di squadra;
Proattività, Affidabilità, Capacità di lavorare per obiettivi;
Capacità di Problem Solving e di gestione di situazioni critiche e di stress, propensione all’ascolto e alla mediazione.

**Soft Skill**

**Offerta**:
Contratto del Commercio a tempo indeterminato full time

Inquadramento e retribuzione commisurati all’esperienza e ai risultati raggiunti con eventua