Supporto Helpdesk

CHI SIAMOAGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.Presente in 14 paesi europei con oltre ***** dipendenti, abbiamo aperto, da quattro anni, la prima sede italiana a Milano e, vista la continua crescita, stiamo rafforzando e ampliando il nostro team con persone che condividano gli stessi valori della nostra società: AMBIZIONE, SORRISO, DINAMISMO, VOGLIA DI METTERSI IN GIOCO, il tutto in una realtà in continua evoluzione, nella quale le relazioni umane sono sempre al primo posto.IL TUO RUOLOHELP DESK SUPPORTLa risorsa opererà comeSingle Point of Contact (SPOC)per la gestione degli incidenti diprimo livello, garantendo il presidio operativo dei servizi e il coordinamento tra tutti gli attori coinvolti.Il ruolo prevede attività di monitoraggio, gestione ticket, supporto al change management e comunicazione strutturata verso il Cliente.Responsabilità PrincipaliSPOC e Gestione degli Incidenti (1° Livello)Gestione dei ticket: registrazione, classificazione, diagnosi e risoluzione delle segnalazioni di primo livello o escalation verso i team di Ingegneria e/o On-SiteCoordinamento continuo con laSala Controllo del Dispacciamentoe con tutti gli attori coinvolti (fornitori, unità operative del Cliente, operatori terzi)Gestione deiMajor Incident, apertura e coordinamento delleWar Room, comunicazione strutturata verso il Cliente e tracciamento delle azioni correttiveIngaggio dellaService Integrationper problematiche che impattano ambiti gestiti da altri lottiMonitoraggio Eventi (Event Monitoring)Presidio24/7dei sistemi per l'individuazione di eventi impattantiAnalisi delle correlazioni generate dagli strumenti di monitoraggioGestione degli allarmi e apertura ticket (automatica o manuale), inclusa l'analisi di eventi non permanenti ma sintomatici di anomalieChange Management e PianificazioneEsecuzione manuale dichange standardGestione dei job di automazione presenti a catalogoSupporto operativo alle attività di commutazione dei sistemiSCADApresso i Data CenterPianificazione degli intervention-site, verificando accessibilità ai siti e coordinando appuntamenti con i tecnici sul campoReporting e ComunicazionePredisposizione e invio delMorning Checkgiornaliero (07:*******:30) sullo stato dei servizi e sugli incidenti rilevantiCollaborazione alla stesura delleRoot Cause Analysis (RCA)entro 24 ore dai Major IncidentMonitoraggio degliSLAe dei KPI contrattuali, con supporto alla reportistica periodicaSede di LavoroRemoto + disponibili ad attività in sede a Milano (ove richiesto)Requisiti MinimiEsperienza comeHelp Desk Specialist / Service Desk di 1° livelloCertificazione ITIL v4(obbligatoria)Disponibilità a turnazioni epresidio H24The world needs youAGAP2 è un equal opportunities employer: crediamo che tutte le forme di diversità siano fonte di arricchimento reciproco.Ci impegniamo a garantire un ambiente di lavoro inclusivo, nel quale ogni singola risorsa possa apportare un valore unico alla nostra realtà.Pertanto, accogliamo candidature senza distinzione di età, genere, nazionalità, disabilità, orientamento sessuale, religione o stato civile.Inoltre, teniamo fede ai nostri impegni prestando attenzione alle risorse appartenenti alle categorie protette ai sensi degli articoli 1 e 18 della Legge *****.I dati personali saranno trattati in conformità alle disposizioni contenute nel regolamento UE ********.