Customer Experience Team Leader

Carglass è parte di un gruppo internazionale, il gruppo Belron®, presente in oltre 35 Countries e leader mondiale nella riparazione e sostituzione dei vetri auto. Attraverso la nostra rete di centri di assistenza, officine mobili e di un Contact Center specializzato, offriamo su tutto il territorio italiano il massimo delle tecnologie, dell’esperienza e della professionalità nel trattamento dei vetri auto e truck. Ciò che ci ha permesso di diventare leader a livello globale sono la cura nel lavoro e la presa in carico del cliente in tutte le sue necessità. I clienti sono il cuore del business ma le nostre persone sono coloro che fanno la differenza nel servizio che offriamo ogni giorno

In questo momento siamo alla ricerca di un/a:

Customer Experience Team Leader

Il candidato sarà inserito all’interno del Dipartimento Operations come Customer Experience Team Leader e garantirà il raggiungimento dei target assegnati di livello di servizio, conversione e vendita, assicurando la migliore customer experience e l’engagement dei collaboratori nel rispetto dei valori dello Spirit of Belron.

La persona nello specifico si occuperà di:

• Mettere in atto tutte le azioni necessarie supervisionando, coordinando e supportando l’operato dei propri collaboratori, verificando l’andamento dei KPI al fine di garantire l’efficacia e l’efficienza del proprio Team;

• Incoraggiare il proprio Team al fine di garantire una customer experience ottimale;

• Partecipare al recruiting e formare il personale, supervisionare e gestire il personale del Team assicurandosi che i propri collaboratori contribuiscano al raggiungimento dei risultati attesi.

• Formare il personale sull’uso delle procedure e dei software e mantenere le persone sempre motivate, ingaggiate e focalizzate verso l’obiettivo comune;

• Garantire la corretta gestione dei processi e del rispetto delle procedure secondo gli standard Belron;

• Pianificare la turnistica dei team a breve e medio termine, in accordo con il Customer Contact Center Manager;

• Rappresentare le esigenze del proprio team presso il Contact Center Manager e, al contempo, diffondere le linee guida definite dalla direzione.

• Condividere periodicamente i risultati raggiunti con il proprio Team e il proprio Responsabile;

• Confrontarsi proattivamente con altre aree aziendali: Funzionari Commerciali, Cluster Manager/Area Manager, People Department, in ottica di costante ottimizzazione e miglioramento dei processi e delle prassi aziendali;

• Garantire la corretta gestione dei processi e il rispetto delle procedure secondo gli standard Belron;

• Garantire la valutazione periodica delle performance quantitative e competenze degli operatori;

Requisiti:

• Laurea in materie umanistiche, psicologia o comunicazione

• Esperienza pregressa di almeno 5 anni in ruoli di coordinamento di team di forza vendita in contesti strutturati o call centre organizzati (bancario, assicurativo in house) o nel settore retail.

• Conoscenza approfondita del pacchetto office, in particolar modo di Excel

• Buona conoscenza della lingua inglese.

Caratteristiche del candidato:

Completano il profilo la capacità di leadership e gestione del team, l’orientamento al cliente, ottime doti di organizzazione e problem solving e la capacità di negoziazione e gestione del conflitto.

Il ruolo richiede la disponibilità a lavorare su turni e saltuariamente il sabato.

Oltre allo stipendio commisurato alla tua esperienza, potrai contare su:

• Piano di incentivazione

• Piattaforma di welfare

• Piattaforma wellness, una vera e propria palestra online, per te e i tuoi familiari, per tenerti sempre in forma

• Sportello di consulenza psicologica in caso di difficoltà e tante altre iniziative per il tuo benessere

Ai sensi della normativa vigente l'offerta di lavoro si intende rivolta a entrambi i sessi (L. 903/77).