Customer Service Manager

Ricerchiamo un CustomerServiceManager.

Le seguenti informazioni forniscono una panoramica delle competenze, delle qualità e delle qualifiche necessarie per questo ruolo.

LafiguracoordinaegestisceleattivitàdiCustomerServicelungol’interociclodirelazioneconilcliente,dall’OrderManagementalsupportopost-vendita,garantendoqualitàdelservizio,rispettodegliSLAeCustomerSatisfaction.

CoordinateaminternazionalieiservizidiHelpDeskeTechnicalSupport,ancheinoutsourcing,assicurandocontinuitàoperativa,miglioramentodeiprocessiesviluppodellecompetenze.

Rappresentainoltreilriferimentomanagerialperclienti,partnerestakeholder,promuovendol’evoluzionedelservizioattraversodigitalizzazione,automazione,analisidatieIntelligenzaArtificiale.

PRINCIPALIRESPONSABILITÀ
Leadershipegestionedelteam

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• Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
  
• Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
  
• Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
  
• Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
  
• CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
  
• Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
  
• PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.
  

CustomerService&OrderManagement

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• Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
  
• Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
  
• SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
  
• Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
  
• CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
  
• Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
  
• GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.
  
• Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
  
• Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
  
• SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.
  

HelpDesk&TechnicalSupport

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• CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
  
• Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
  
• Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
  
• Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
  
• Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
  
• Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
  
• Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange),assicurandoilcorrettoflussotraCustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
  
• Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
  
• Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
  
• Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
  
• CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
  
• Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.
  

KPI,SLAe