Senior Technology Transformation Specialist – Customer Service

**Job Description**
Crédit Agricole Group Solutions è alla ricerca di risorse da inserire all'interno della Direzione Centrale, nello specifico nella divisione Multicanalità. Crédit Agricole opera in un contesto dinamico e competitivo, in cui l'innovazione e la trasformazione digitale hanno un ruolo chiave. Siamo impegnati a fornire servizi finanziari all'avanguardia, attraverso canali digitali e tradizionali, in modo da soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei nostri clienti.


Siamo un'azienda orientata alla sostenibilità e alla responsabilità sociale, impegnata a promuovere l'equità, l'inclusione e lo sviluppo sostenibile. La nostra missione è quella di aiutare le persone, le famiglie e le imprese a raggiungere i loro obiettivi finanziari, promuovendo allo stesso tempo una crescita economica sostenibile.


L’area multicanalità, all’interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.


La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l’obiettivo di modernizzare l’architettura, migliorare l’esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.


Il candidato opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l’intero ciclo di vita del programma.


**Aree Di Responsabilità**

- Definizione e governo del programma di trasformazione
- Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Governance tecnologica e architetturale
- Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)
- Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo
- Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali
- Vendor & Stakeholder Management
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)
- Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance
- Change & Adoption
- Supporto alla gestione del cambiamento organizzative
- Coordinamento delle attività di formazione e rollout
- Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione

Télétravail : hybrid


Complément


Il processo di selezione prevede dapprima la valutazione del CV sulla base delle caratteristiche richieste per il ruolo, un primo breve colloquio telefonico e successivi colloqui conoscitivi.


Potrai candidarti fino al 31/03/2026 ti basteranno 5 minuti per completare il form con i tuoi dati


Puntiamo all'eccellenza inclusiva, valorizzando la diversità e creando un ambiente di lavoro accogliente per tutti, indipendentemente da genere, età, orientamento, etnia o abilità.


In ogni passo del nostro percorso aziendale, dalla selezione alle opportunità di crescita professionale, promuoviamo pari dignità e trattamento, combattendo la discriminazione in ogni ambito.


Per approfondire ulteriormente la nostra dedizione a questi principi, ti invitiamo a esplorare il nostro codice etico, che sottolinea il nostro impegno verso la diversità e l'inclusione, attraverso questo link, e la nostra sezione dedicata “People Care”, a questo link.


Compatibilmente con l’attività svolta, potrai richiedere la sottoscrizione dell’Accordo di smart working e lavorare da remoto nei limiti e nelle modalità previste dalla normativa vigente e dalle policy aziendali.


Qualora desiderassi metterti direttamente in contatto con il Team Selezione, puoi scrivere a: recruiting@credit-agricole.it , oppure puoi contattare il Recruiter di riferimento Andrea Pluchino a: recruiting@credit-agricole.it



- Application criteria

Position with management No Executive / Non Executive Non cadre Minimum level of study Postgraduate degree – MA/MSc/PhD/Doctorate or equivalent Training / Specialization Requisiti:- Laurea in discipline STEM o economiche- Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi- Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)- Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise- Conoscenza dei principali componenti:o ACD, IVR, CTI, omnicanalitào Recording, Quality Monitoring, Workforce Management- Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core



- Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi- Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco) Minimum experience level 6-10 years IT tools - Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise- Conoscenza dei principali componenti:o ACD, IVR, CTI, omnicanalitào Recording, Quality Monitoring, Workforce Management- Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core
- Company Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia

Crédit Agricole Italia is part of the International Group Crédit Agricole: a banking group amongst the most solid globally, with a presence in 46 countries around the world, counting 54 million Customers and approximately 154.000 employees. Italy, with around 16.200 employees, is the only country other than France where Crédit Agricole is present with all business lines: from the retail bank, to consumer credit, from corporate and investment banking to asset management, from insurance to asset servicing. Via several different channels, Customers can decide how they wish to interact in order to express their needs, evaluate offers and execute transactions at any time and place, with the availability of a consultancy approach based on active listening and trust in order to find customized solutions. With ongoing support to the Italian Economy, Crédit Agricole sustains the territories and the communities in which it is present, acting as a benchmark for the Country's economic, social and cultural development. By working every day in the interest of society, we are a Group committed to diversity and inclusion and place people at the heart of all our transformations. All our job offersare open to persons with disabilities.