Service Manager Enterprise

La risorsa sarà inserita all’interno del team dei Service Manager e sarà il Single Point of Contact per i clienti assegnati e la contestuale erogazione dei servizi proposti da Aruba (es. Iaas, Colocation, Trust services).

**Compiti e responsabilità**:
La figura ricercata avrà il compito di monitorare costantemente l’andamento dei KPI (Key Performance Indicator) per il proprio portfolio di clienti, confrontandoli con quanto contrattualizzato, gestire i processi di capacity planning e svolgere analisi sui servizi erogati finalizzata a stimare con anticipo gli andamenti di utilizzo e prevenire potenziali criticità.

Fanno parte delle responsabilità richieste la stesura della reportistica mensile necessaria e la conduzione di meeting periodici di allineamento con gli stakeholder del contratto, interni ed esterni.
Importanti sono la cura e la misurazione delle variabili che compongono la fatturazione.
- La risorsa, all’interno di un team eterogeneo di Service Manager, si occuperà in particolare di:
- Monitorare le performance del servizio di assistenza (es. tempi di presa in carico e risoluzione).
- Monitorare e garantire il rispetto dei Service Level Agreement previsti dai contratti.
- Stimare le possibili richieste future del cliente attraverso analisi di capacità.
- Redigere la reportistica periodica necessaria a evidenziare l’andamento del servizio
- Coordinare meeting periodici con il cliente e/o i reparti interni per analizzare l’andamento e le criticità del servizio.
- Prendere in carico le richieste del cliente e coordinare le attività propedeutiche all’esecuzione delle stesse.
- Verificare la correttezza e completezza della documentazione rilasciata nella fase di hand-over, sia come deliverable di collaudo, sia come contratti vs terze parti, sia come documentazione operativa necessaria all’efficace erogazione dei servizi;
- Monitorare l’aderenza delle performance di erogazione del servizio ai KPI definiti contrattualmente;
- Verificare la correttezza del ciclo di fatturazione e dello stato dei pagamenti, anche nel caso di elementi variabili definiti nel contratto.
- Verificare che le richieste del cliente rientrino nel perimetro contrattuale, gestendole od indirizzandole verso gli stakeholder corretti.
- Facilitare, nel caso di situazioni critiche, l’operato della struttura.
- Rivedere, in ottica ITIL, i flussi operativi di assistenza al fine di migliorarne l’efficacia sulle specificità del cliente.
- Gestire, ove necessario, escalation in caso di situazioni critiche.
- Supporto al Phasing Out di servizi (dismissione servizi) in coordinamento con Order Management, PMO/PM

**Capacità essenziali richieste dal ruolo**:
Il ruolo prevede competenze tecniche in ambito Colocation, servizi datacenter e servizi trust, ma sono altresì richiesti i soft skills necessari ad una corretta interazione tra cliente e fornitore.
È richiesta conoscenza delle metodologie ITIL e la sua applicazione in ambienti enterprise.
Completano il profilo capacità di comunicazione e di relazione a diversi livelli, ottime capacità analitiche e di problem solving, proattività e flessibilità. È inoltre richiesta un'esperienza pregressa e consolidata di stesura documentale e un’ottima conoscenza della lingua inglese scritta e parlata.

**Requisiti Preferenziali**:

- diploma di Laurea in Ingegneria o altra facoltà técnica, o esperienza analoga.
- conoscenza delle metodologie di Project Management, quali PMP e/o PRINCE 2.
- Orientamento e predisposizione alla soddisfazione del cliente.

**Sede di lavoro**: Ponte San Pietro (BG), Arezzo, Firenze o Roma