Customer Care Manager

Chi siamo Salabam Solutions è una realtà TravelTech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione.

Verifichi qui sotto se possiede i requisiti per questa opportunità e, in tal caso, invii la sua candidatura il prima possibile.

Attraverso i nostri brand Salabam, Vadobay e Vivamod , gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali.

La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente.

La posizione Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una Responsabile Customer Care .

La persona avrà la responsabilità dei tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali , per un totale di circa 20 persone , lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione.

Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service.

Cerchiamo soprattutto un responsabile capace di gestire persone : organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati.

Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone.

Le responsabilità principali Coordinare complessivamente i tre team Customer Care dell'azienda, Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro.

Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi.

Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI.

Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation.

Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete.

Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team.

Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente.

Affiancare, formare e far crescere le persone.

Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi.

Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse.

Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali.

Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza 1.

Esperienza nel turismo Cerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche.

È importante aver lavorato in realtà come tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende TravelTech .

Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation.

2.

Capacità di gestire le persone È il requisito più importante del ruolo.

Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia: organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia; dare indicazioni chiare; responsabilizzare le persone; affrontare direttamente i problemi; dare feedback, anche quando sono difficili; riconoscere e valorizzare le persone valide; aiutare chi è in difficoltà a migliorare; mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati; gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti; farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro.

Cerchiamo una persona umana, concreta ed equilibrata , ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario.

Esperienza richiesta Esperienza significativa nel settore turistico.

Esperienza concreta nel coordinamento di persone.

Preferibilmente esperienza nella gestione di team Customer Care, Booking o Operations .

Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio.

Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation.

Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing.

Buona conoscenza della lingua inglese.

Costituiscono un plus Esperienza nella gestione di più team o Team Leader.

Esperienza in organizzazioni con elevati volumi di richieste.

Conoscenza di Zendesk o strumenti analoghi.

Esperienza B2B e B2C.

Conoscenza di una seconda lingua straniera.

Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di KPI Customer Care.

Residenza o domicilio nelle province di Rimini o Pesaro e Urbino .

Sede di lavoro e modalità Sede: Cattolica (RN).

Smart Working: modalità ibrida fino al 50% del tempo , dopo un primo periodo di inserimento e conoscenza diretta dei team e dei processi aziendal