Customer Care Manager

Chi siamo

Legga la panoramica di questa opportunità per capire quali competenze sono richieste, incluse le soft skill pertinenti e la padronanza di pacchetti software.
Salabam Solutions

è una realtà TravelTech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione.
Attraverso i nostri brand

Salabam, Vadobay e Vivamod , gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali.
La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente.

La posizione
Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una

Responsabile Customer Care .
La persona avrà la responsabilità dei

tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali , per un totale di circa

20 persone , lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione.
Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service.
Cerchiamo soprattutto

un responsabile capace di gestire persone : organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati.
Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone.

Le responsabilità principali
Coordinare complessivamente i

tre team Customer Care

dell'azienda,
Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro.
Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi.
Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI.
Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation.
Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete.
Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team.
Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente.
Affiancare, formare e far crescere le persone.
Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi.
Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse.
Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali.

Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza
1. Esperienza nel turismo
Cerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche.
È importante aver lavorato in realtà come

tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende TravelTech .
Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation.

2. Capacità di gestire le persone
È il requisito più importante del ruolo.

Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia:

organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia;
dare indicazioni chiare;
responsabilizzare le persone;
affrontare direttamente i problemi;
dare feedback, anche quando sono difficili;
riconoscere e valorizzare le persone valide;
aiutare chi è in difficoltà a migliorare;
mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati;
gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti;
farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro.

Cerchiamo una persona

umana, concreta ed equilibrata , ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario.

Esperienza richiesta
Esperienza significativa nel settore turistico.
Esperienza concreta nel coordinamento di persone.
Preferibilmente esperienza nella gestione di

team Customer Care, Booking o Operations .
Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio.
Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation.
Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing.
Buona conoscenza della lingua inglese.

Costituiscono un plus
Esperienza nella gestione di più team o Team Leader.
Esperienza in organizzazioni con elevati volumi di richieste.
Conoscenza di

Zendesk

o strumenti analoghi.
Esperienza B2B e B2C.
Conoscenza di una seconda lingua straniera.
Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di KPI Customer Care.
Residenza o domicilio nelle province di

Rimini

o

Pesaro e Urbino .

Sede di lavoro e modalità
Sede:

Cattolica (RN).
Smart Working:

modalità