Customer Service Manager

2 settimane fa

Milano, Lombardia, Italia EssilorLuxottica Group A tempo pieno

WHO WE ARE

We are EssilorLuxottica, a global leader in the design, manufacture and distribution of ophthalmic lenses, frames and sunglasses. The Company brings together the complementary expertise of two industry pioneers, one in advanced lens technologies and the other in the craftsmanship of iconic eyewear, to create a vertically integrated business that is uniquely positioned to address the world's evolving vision needs and the global demand of a growing eyewear industry.

With over 180,000 dedicated employees in 150 countries driving our iconic brands, our people are creative, entrepreneurial and celebrated for their unique perspectives and individuality. Committed to vision, we enable people to "see more and be more" thanks to our innovative designs and lens technologies, exceptional quality and cutting-edge processing methods. Every day we impact the lives of millions by changing the way people see the world.

JOB SCOPE AND MAIN RESPONSIBILITIES:

Main purpose of the job:

  • Lead the Customer Interaction Center and drive performance as a channel.
  • Drive excellent sales, service and technical support for the consumers through the execution of all Customer Care activities in line with the Client Experience and Commercial Excellence strategies.
  • Define and implement the Market CIC strategy, developing a strong continuous improvement spirit, ensuring efficient, agile and client-oriented operations.

AREAS OF RESPONSIBILITIES AND RELATED ACTIVITIES:

CUSTOMER EXPERIENCE

  • Deep knowledge of our clients and understanding of their specific needs and expectations.
  • Foster a customer centric spirit in the organization, by spreading it across the functions, to ensure OMNI seamless services.

OPERATIONS

  • Define & develop the Italian CIC strategy, in alignment with the EMEA CIC strategy, and ensure consistency with the geography budget and resources. Promote the CIC strategy within the entire company.
  • Lead the customer service topics, ensuring the appropriate focus across all the functions.
  • Translate objectives and operational plans into programs and projects for the whole CIC department. Build and promote adherence to the common CIC strategy by relying on expert team members for local project management. Contribute to EMEA and Corporate projects where the operational expertise is required.
  • Support & guide the Team Leaders (direct reports) in making investments and taking decisions.
  • Manage budgets as per the Operational Plan (OP).
  • Ensure accurate Dynamic Forecast (DF) and follow up actions on budgets, in collaboration with Finance team.
  • Perform regular market benchmarks on customer service practices both with EL CICs and with key best in class external contact centers.
  • Actively participate in the activities of the Global CIC community, exchanging best practices and developing a strong EMEA network.
  • Ensure and promote effective communication through all the EL Channels (e-Commerce, Social Media, Retail, Marketing, Supply Chain, Finance, HR) in order to deliver a consistent customer experience, but also sales focus and employee satisfaction.
  • Drives the EL culture and values, internally and externally.
  • Facilitates omni-channel customer facing knowledge management.

TEAM MANAGEMENT

  • Ensure that EL HR / people management principles, policies and processes are applied.
  • Perform target appraisals and build development plans in line with the Performance Management process, empowering team members to lead their own career development.
  • Recognize talents and encourage team members to develop themselves with the available tools (training, job enrichment and networking).
  • Promote the knowledge sharing and the cross-collaboration, to ensure team's motivation and contribution.
  • Participate in recruitment processes of new team members, leading interviews and validating new hires with HR.
  • Address team members performance and/or behavioral issues on time and with the correct feedback, in line with the EL Leadership Framework
  • Ensure the team development and the succession planning.

NETWORK OF INTERACTION:

INTERNAL : Sales BU, Regional Team (EMEA), Marketing Team, Operations Department, IT, Finance Team,

EXTERNAL : Customers and Agencies

TECHNICAL SKILLS - PORTRAIT OF A PERFECT CANDIDATE

  • Bachelor or Master's Degree in Business / Management / Economics or similar commercial / business studies
  • Certifications in CIC Business Management/Customer Experience Standards would be considered a plus
  • At least 8 years of experience in Customer service & Sales, in B2C and/or B2B
  • Minimum 4 years Leading, managing and developing individuals and teams in medium or large multi-site Contact Center environment
  • Experience in a multi-task and fast-paced environment, using multiple digital tools and software
  • Exposure to digital technologies (such as social media, chats, etc...)
  • Strong Analytical skills
  • Knowledge in business and contact center productivity, costs and quality KPIs, different reporting structures and analysis
  • Understanding of key Chatbot KPIs & Reporting
  • Solid experience with computer systems as well as Microsoft Suite applications (including Word, Excel and Power Point)
  • Strong in Project management
  • Strong in Communication & Emotional Intelligence
  • Strong Conflict management, Change management and Influencing skills
  • Strong problem solving skills

  • customer service manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Pharma Point Srl A tempo pieno

    Per l'affiliata italiana di una importante società internazionale in ambito farmaceutico, siamo alla ricerca di un/una: CUSTOMER SERVICE MANAGER Principali responsabilità: Gestire il team di customer service (6 risorse) garantendone la formazione e lo sviluppo Monitorare l'intero processo order to cash, assicurando la Customer Satisfaction Implementare e...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Adecco Italia A tempo pieno

    Adecco Italia spa - Logistica Business ricerca un Customer Service Manager per multinazionale di e-commerce.La risorsa, riportando al responsabile di riferimento, si occuperà di gestire il reparto di customer service al fine garantire e migliorare gli standard e i processi dell'assistenza ai clienti. In particolare:- Pianifica l'organizzazione delle...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Confidenziale A tempo pieno

    Consultant AdeccoTechnical & Engineering seleziona per conto di cliente:Customer Service ManagerContestoIl nostro cliente, in continua crescita ed espansione, opera nel settore della metalmeccanica (componentistica industriale)Principali ResponsabilitData la sua funzione di coordinamento di tutta l'attivit che si svolge a con il cliente, il responsabile del...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Arethusa A tempo pieno

    **RIF. 3338: CUSTOMER SERVICE MANAGER - provenienza prodotti e/o servizi per l'industria****Cliente**: Una delle principali multinazionali europee nella distribuzione di componentistica B2B**Contenuti della posizione**:Il Customer Service Manager, coordina una decina di persone che costituiscono il team di supporto tecnico e di servizi a valore aggiunto...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Manning Global A tempo pieno

    Our client, an eCommerce expert, is searching for a Customer Service Manager to join their project in Milan/Italy.Position Title:Customer Service ManagerPosition Type:PermanentStart Date:ASAPLocation:Milan/ItalyContact:Bianca Papa | Responsibilities:Fully responsible for the work management and personnel management of the customerservice department of the...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Confidenziale A tempo pieno

    Consultant AdeccoTechnical & Engineering seleziona per conto di cliente:Customer Service ManagerContestoIl nostro cliente, in continua crescita ed espansione, opera nel settore della metalmeccanica (componentistica industriale) da oltre 50 anniDipendenza gerarchica:Direzione GeneralePrincipali ResponsabilitData la sua funzione di coordinamento di tutta...

  • Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia EDR Service Srl A tempo pieno

    EDR Service è un'azienda in forte crescita nel settore dell'assistenza técnica fognaria, impegnata dal 2003 a fornire ai clienti un'esperienza di servizio veloce, risolutiva e soddisfacente. I nostri obiettivi da sempre sono la velocità di erogazione dei servizi, l'innovazione tecnologica nel settore e la disponibilità e cortesia del customer service, al...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Idemia A tempo pieno

    Since our founding, IDEMIA has been on a mission to unlock the world and make it safer through our cutting-edge identity technologies. Our technology leadership makes us the partner of choice for hundreds of governments and thousands of enterprises in over 180 countries, including some of the biggest and most influential brands in the world. In applying our...

  • customer service manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Pharma Point Srl A tempo pieno

    Per l'affiliata italiana di una importante società internazionale in ambito farmaceutico, siamo alla ricerca di un/una: Principali responsabilità: Gestire il team di customer service (6 risorse) garantendone la formazione e lo sviluppo Monitorare l'intero processo order to cash, assicurando la Customer Satisfaction Implementare e monitorare i KPI ai...

  • Coordinatore Customer Service

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Adecco Italia spa A tempo pieno

    Coordinatore Customer Service (mercato francese) Funzione: Responsabile Customer ServiceCategoria: Marketing / Comunicazione / Media / GiornalismoInizio previsto: 15/07/2024Luogo di lavoro: Milano, MilanoAdecco Italia ricerca per società start up in espansione, presente nei più importanti paesi europei, operante nel settore dei servizi automobilistici, una...

  • Customer Service Representative

    4 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Abbott Laboratories A tempo pieno

    Abbott's Cardiac Rhythm Management division is recruiting a 1 year Customer Service Representative, based in our offices in Milan. This position reports into the Team Leader Customer Service and would join a team of 4 - and a broader team of 13 dedicated professionals to bringing the top level of service to our customers.The main responsibilities...

  • Customer Service Representative

    2 mesi fa

    Milano, Lombardia, Italia Abbott Laboratories A tempo pieno

    Abbott's Cardiac Rhythm Management division is recruiting a 1 year Customer Service Representative, based in our offices in Milan. This position reports into the Team Leader Customer Service and would join a team of 4 - and a broader team of 13 dedicated professionals to bringing the top level of service to our customers.The main responsibilities...

  • Customer Service Specialist

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Confidenziale A tempo pieno

    Per importante azienda operante nel settore metalmeccanico con sede di lavoro nei pressi di Veduggio con Colzano cerchiamo, per potenziamento del dipartimento Supply Chain una figura diCUSTOMER SERVICE SPECIALISTper sostituzione maternità.La risorsa, rispondendo al Customer Service Manager, si occuperà principalmente di eseguire tutte le operazioni...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Pharma Point Srl A tempo pieno

    Per l'affiliata italiana di una importante società internazionale in ambito farmaceutico, siamo alla ricerca di un/una:Principali responsabilità:Gestire il team di customer service (6 risorse) garantendone la formazione e lo sviluppoMonitorare l'intero processo order to cash, assicurando la Customer SatisfactionImplementare e monitorare i KPI ai fini di un...

  • Customer Service Manager

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Jr Italy A tempo pieno

    col-wideJob Description:Per l'affiliata italiana di una importante società internazionale in ambito farmaceutico, siamo alla ricerca di un/una:Principali responsabilità:Gestire il team di customer service (6 risorse) garantendone la formazione e lo sviluppoMonitorare l'intero processo order to cash, assicurando la Customer SatisfactionImplementare e...

  • Coordinatore Customer Service

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Adecco Italia S.P.A. A tempo pieno

    Adecco Italia ricerca per società start up in espansione, presente nei più importanti paesi europei, operante nel settore dei servizi automobilistici, una figura di:Coordinatore Customer Service (mercato francese)La risorsa riporterà all'Operation Manager francese e andrà a coordinare un gruppo di operatori customer service operanti nel mercato...

  • Customer Service

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia AxL spa A tempo pieno

    Customer Service Luogo di lavoro: Italia/Milano > area candidati > customer service Titolo di studio minimo: Comune e/o quartiere: Italia/Milano

  • Customer Service Specialist- Francese

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Confidenziale A tempo pieno

    Humangest SPA ricerca per azienda cliente una CUSTOMER SERVICE SPECIALIST- FRANCESE per la propria DIREZIONE COMMERCIALE EXPORT AREA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE:Affiancamento Export Area Manager nelle relazioni commerciali con il cliente;Inserimento ordini a sistema;Controllo composizioneordine e tempistica consegna;Aggiornamento costante del cliente...

  • Customer Service

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Page Personnel Italia spa A tempo pieno

    Customer Service Categoria: Healthcare / PharmaceuticalLuogo di lavoro: MilanoAzienda Settore Chimico, Milano Centro- Customer Service, IngleseLa risorsa riporterà al responsabile del Team Customer Service e si occuperà di:- Supporto alla forza vendite;- Gestione intero iter dell'ordine: inserimento, evasione e monitoraggio;- Assistenza al cliente fino al...

  • customer service

    2 settimane fa

    Milano, Lombardia, Italia Page Personnel Italia spa A tempo pieno

    CUSTOMER SERVICE - MILANO Categoria: Healthcare - PharmaceuticalLuogo di lavoro: MilanoAzienda Settore Chimico, Milano Centro- Customer Service, IngleseLa risorsa riportera' al responsabile del Team Customer Service e si occupera' di:- Supporto alla forza vendite;- Gestione intero iter dell'ordine: inserimento, evasione e monitoraggio;- Assistenza al cliente...