Customer Care Associate

JOB DESCRIPTION

Sommario della posizione :
Questa posizione riporta direttamente al Customer Service Team Leader e fornisce assistenza e supporto ai clienti e alla forza vendite. Seguendo le indicazioni e sotto la supervisione del direttore del dipartimento Customer Care, la posizione interagisce con i clienti (medici e/o odontotecnici e/o pubblica amministrazione), la forza vendite e tutte le altre funzioni aziendali per fornire informazioni in risposta alle richieste dei clienti, in linea con le indicazioni Corporate. La funzione prevede per lo svolgimento delle proprie attività l’utilizzo di videoterminali. 

Responsabilità principali :
1. Supporto al Cliente e al Sales per problematiche connesse ai servizi forniti dall’azienda relativamente a ordini, e-Shop, resi, complaints, conti deposito, anagrafiche e qualunque altra problematica inerente ai processi di Customer Service.

2. Ricezione telefonate da Clienti e Sales con rotazione settimanale per garantire la copertura durante l’orario continuato di operatività del supporto telefonico. 

3. Ricezione e gestione degli ordini di vendita provenienti da Sales e Clienti, attraverso i diversi canali: CRM, SAP Fiori, Instaquote, e-mail, telefono, e-Shop.
4. Attività di supporto proattivo alle vendite dell’azienda, a titolo esemplificativo e non esaustivo
a. vendita in outbound di prodotti e/o servizi
b. contatto di potenziali nuovi clienti (“lead”) per identificare e meglio segmentare quelli effettivamente interessati ad un incontro con Sales (“prospect”)
5. Iniziative di Customer Care (sia telefoniche che mediante altri canali di contatto) volte alla gestione del portafoglio clienti esistente, alla soluzione proattiva di problematiche e/o contestazioni, all’individuazione di soluzioni per migliorare la Customer Experience
6. Supporto al Sales nell’ambito dell’uso e del puntuale aggiornamento del sistema CRM. 
7. Emissione di note di credito, fatture a valore e autofatture.
8. Gestione dei resi per tutti gli aspetti riportati nella procedura resi in vigore (e delle procedure di volta in volta implementate) e di responsabilità Customer Service attraverso l’utilizzo di SAP, del CRM e degli strumenti informatici previsti. 
9. Supporto a Clienti e Sales per tracking spedizioni.
10. Inserimento e gestione delle seguenti tipologie di ordini:
a. Conti deposito
b. Comodati d’uso 
c. Storno e rifatturazione di documenti fiscali per cambi di intestazione e modifica condizioni commerciali.

11. Gestione dell’Anagrafica Cliente:
a. Creazione di nuove anagrafiche in SAP.
b. Creazione Prospects in CRM. c. Creazione di Interlocutori in CRM. d. Pulizia e completamento delle anagrafiche con informazioni aggiornate, in SAP e in CRM.
e. Pulizia duplicati in CRM.
12. Gestione eShop:
a. Promozione del sito di acquisti online e di tutti gli e-service (e-return, e-complains, e-payment, pickup, etc.).
b. Creazione/Rigenerazione e invio al Cliente di password di accesso.
c. Supporto al cliente in caso di problematiche nell’utilizzo.
d. Supporto al cliente relativo alla sezione BDI
13. Ricezione telefonate agenti e/o clienti finalizzate alla richiesta di copie conformi delle fatture.
14. Registrazione Complaints regolatori: verifica e definizione dei Complaints applicando le procedure definite dalla Casa Madre e Locali. Notifica e Registrazione dei Complaints regolatori e finalizzazione del processo in carico alla posizione, in accordo con le indicazioni Corporate; gestione dei Service Set.
15. Ricezione telefonate da Clienti e Sales per controllo e reportistica riguardante la sfera “contabilità clienti”: partite aperte, scaduto, incassi, pareggio documenti, report.
16. Gestione della scontistica fissa in SAP (sconti per reintegri e altre condizioni commerciali approvate)
17. In via del tutto eccezionale, potrà essere richiesto occasionalmente ed in concomitanza di picchi di lavoro, lo svolgimento di un’attività complementare a quella di picking by light.
 

In generale, il Customer Service Associate si mette a disposizione di clienti, Sales e di tutte le altre funzioni aziendali per garantire il supporto necessario alla gestione efficace ed efficiente delle problematiche sottoposte. Si assume l’ownership delle richieste che riceve, attivandosi in prima persona, nell’ambito delle proprie deleghe ed autonomia decisionale, per identificare la miglior soluzione possibile, mettendo in essere laddove necessario spirito di iniziativa e creatività per proporre al proprio responsabile anche delle modalità di gestione innovative. 

Minima qualifica:

Diploma o titolo di studi superiore.
Esperienze pregresse in Customer Service strutturati o professioni con relazione continuativa con il cliente (anche in presenza)
Abitudine ad essere valutato con KPIs di servizio sia quantitativi che qualitativi, di team e individuali. Esperienze con contenuti, mansioni e/o obiettivi in ambito commerciale sono un plus.

Competenze e Attitudini:

Competenze informatiche: buona dimestichezza con l’utilizzo dei principali strumenti di Office
Buona conoscenza della lingua inglese
Ottima conoscenza del prodotto o, alternativamente, forte motivazione allo studio dello stesso, anche a livello personale (self training) Predisposizione ai rapporti interpersonali e una buona capacità di comunicazione, negoziazione e gestione del conflitto. Orientamento commerciale
Attitudine al problem solving, pensiero creativo, innovatività
Intraprendenza e flessibilità
Proattività ed assunzione di responsabilità
Propensione al lavoro in team ed all’interfunzionalità.

In Straumann, ci impegniamo a promuovere un ambiente di lavoro inclusivo che valorizzi e rispetti la diversità sotto tutte le sue forme. Accogliamo e valorizziamo le differenze individuali di genere, etnia, orientamento sessuale, religione, abilità e qualsiasi altra caratteristica che ci rende unici. Tutte le opportunità di lavoro sono aperte a qualificati e qualificate, e non facciamo discriminazioni basate su nessuna caratteristica, anche con grande attenzione alle normative applicabili.

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Straumann Group is an equal opportunity employer and will not discriminate against any employee or applicant for employment on the basis of race, color, sex, sexual orientation, gender identity, religion, creed, national origin, age, veteran status, or disability unrelated to job requirements. Straumann Group will take affirmative action to ensure that qualified applicants are employed and that employees are treated without regard to their race, age, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, veteran and disability status. In compliance with U.S. Department of Labor Executive Order 11246, Section 503 of the Rehabilitation Act, and Section 4212 of the Vietnam Era Readjustment Assistance Act, Straumann Group has developed and maintains an affirmative action program and plan.

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